Bèta: Het Mollie Dispute Portal bevindt zich momenteel in de bètafase voor een select aantal klanten. Neem contact op met je CSM of Mollie Support om toegang aan te vragen en vermeld de gegevens van je bedrijfsaccount.
Wat je vooraf moet weten
- PayPal-geschillen accepteren bestanden in GIF-, JPG/JPEG-, PNG- en PDF-indeling, met een maximum van 7 MB per bestand.
- Zodra je je bewijs indient, kun je het niet meer wijzigen — bereid je documenten en notities voor voordat je het indient.
- Elk bewijsstuk heeft een eigen veld voor Notities (maximaal 2.000 tekens) — je schrijft een korte notitie per document dat je bijvoegt, in plaats van één gecombineerde samenvatting.
- Een PayPal-geschil kan maximaal drie fasen doorlopen, en wat je kunt indienen verandert per fase. Controleer de Reden en de reactietermijn die bij het geschil worden weergegeven. PayPal bepaalt de reactietermijn voor elk geschil (geen vast aantal dagen) en deze kan niet worden verlengd.
De drie fasen
1. Geschil (onderzoek) — maximaal ~20 dagen. De klant heeft het probleem rechtstreeks gemeld; jij en de klant kunnen proberen het onderling op te lossen. Als je hier reageert, dien je bewijs in op dezelfde manier als in de claimfase (zie hieronder).
2. Claim (Chargeback) — als het geschil niet wordt opgelost, kan elke partij het escaleren naar een claim (er verschijnt een extra knop “Escaleren” onder de knoppen “Accepteren”/“Verdedigen”. PayPal beoordeelt de zaak nu rechtstreeks en beslist op basis van het ingediende bewijs. De reactietermijn die bij het geschil wordt weergegeven, weerspiegelt de deadline van PayPal voor deze fase.
3. Bezwaar (pre-arbitrage / arbitrage) — als een claim tegen je wordt beslist, kan PayPal bezwaar toestaan. In deze fase kun je alleen een korte notitie toevoegen — nieuwe bewijsstukken/documenten uploaden maakt geen deel uit van het bezwaarformulier.
Bewijs indienen (fasen Geschil en Claim)
Open het geschil en controleer de Reden — de redenen van PayPal in het Dispute Portal van Mollie zijn:
| Reden | Wat het betekent |
|---|---|
| Product of dienst niet ontvangen | Klant zegt het product/de dienst nooit te hebben ontvangen |
| Product of dienst niet zoals beschreven | Klant zegt dat wat is aangekomen niet overeenkwam met de aanbieding |
| Ongeautoriseerde transactie | Klant zegt de aankoop niet te hebben gedaan/geautoriseerd |
| Ontvangen bedrag niet verwerkt | Klant zegt dat een beloofde terugbetaling/credit nooit is ontvangen |
| Dubbele transactie | Klant zegt tweemaal te zijn belast |
| Betaald via andere middelen | Klant zegt al op een andere manier te hebben betaald |
| Terugkerende facturering geannuleerd | Klant zegt dat er na annulering kosten voor een abonnement in rekening bleven worden gebracht |
| Probleem met geldovermaking | Probleem met een betaling die via de geldovermakingsprocedure van PayPal is verzonden |
| Onjuist bedrag | Klant betwist het in rekening gebrachte bedrag |
| Anders | Past niet binnen de bovenstaande categorieën |
Voor elk geschil stelt PayPal doorgaans voor welk bewijs je moet aanleveren. Daarom toont de gebruikersinterface bewijskaarten met vooraf ingevulde bewijstypen die niet kunnen worden gewijzigd. Wanneer PayPal geen bewijstype voorstelt, biedt de gebruikersinterface vrije bewijstypen, waarmee je het specifieke bewijstype kunt selecteren (zoals bewijs van uitvoering, bewijs van terugbetaling, bewijs van levering, retourbeleid of productbeschrijving) en een ondersteunend bestand kunt bijvoegen.
Veelvoorkomende combinaties:
- Product/dienst niet ontvangen of niet zoals beschreven — bewijs van uitvoering of levering, gegevens over tracking/vervoerder (bij het selecteren van "Bewijs van uitvoering" zijn een trackingnummer en vervoerder vereist), productbeschrijving die bij de checkout wordt weergegeven versus wat is verzonden.
- Ongeautoriseerde transactie — bestelgegevens, eerdere communicatie met de klant, al het IP-/accountbewijs waartoe je toegang hebt.
- Ontvangen bedrag niet verwerkt — bewijs van terugbetaling, met vermelding van de PayPal-terugbetalings-ID (dit verwijst naar een Mollie-terugbetaling die je al hebt verwerkt).
- Dubbele transactie / Onjuist bedrag — bestel- en transactiegegevens die de juiste, eenmalige afschrijving tonen.
Eigen richtlijnen van PayPal
Ga voor algemene achtergrondinformatie over hoe PayPal-geschillen en -claims werken naar:
- Wat is het PayPal Resolution Center?
- Hoe reageer ik op geschillen over 'Product niet ontvangen' en 'Aanzienlijk niet zoals beschreven'?
- Hoe lang duurt het om een geschil of claim op te lossen?
Deze zijn geschreven voor het eigen Resolution Center van PayPal, niet voor de Mollie-integratie, dus tijdlijnen/de gebruikersinterface komen niet precies overeen — maar de bewijsvereisten per reden blijven van toepassing.
Nadat je hebt ingediend
Zodra je je bewijs indient, gaat het geschil naar In beoordeling. Hierna kun je je indiening niet meer wijzigen, maar je kunt de status volgen in het Dispute Portal. Wanneer PayPal een beslissing neemt, gaat het geschil naar Gewonnen of Verloren. Als een claim verloren is, kun je mogelijk bezwaar maken (zie fase 3 hierboven). Zie Hoe reageer ik op een geschil? voor de volledige statusstroom.
Lees meer
- Waar kan ik mijn geschillen vinden in het Mollie-dashboard?
- Hoe reageer ik op een geschil?
- Welke kosten betaal ik voor geschillen?
- Wat is het Mollie Dispute Portal?
- Wat zijn betalingsgeschillen en hoe ga je ermee om
Niet gevonden wat je zocht? Contact opnemen met Support.