Beta: Portál na riešenie sporov Mollie je momentálne vo fáze beta pre vybraný počet zákazníkov. Ak chcete požiadať o prístup, kontaktujte svojho CSM alebo podporu Mollie a uveďte podrobnosti o svojom účte obchodníka.
Čo potrebujete vedieť vopred
- Presný termín pre vašu obranu je zobrazený ako Termín odpovede v spore. Dĺžka časového rámca na odpoveď, pravidlá pre predĺženia a požadované dôkazy závisia od platobnej metódy — pozrite si Podrobnosti podľa platobnej metódy nižšie.
- Ak neurobíte nič pred termínom, spor sa automaticky nastaví na Prehraté a uplatní sa poplatok za spätné zaúčtovanie platby.
- Po odoslaní obrany ju nemožno upravovať.
- Pri veľmi nízkych sumách môže platobná metóda spor automaticky uzavrieť bez preskúmania vašej obrany.
Nové spory prichádzajú v stave Vyžadovaná odpoveď. Spor môžete Obrániť alebo Prijať až do termínu na odpoveď. Po odoslaní obhajoby prejde spor do stavu Prebieha kontrola, kým platobná metóda nerozhodne — konečný výsledok je Vyhrané alebo Prehraté.
Otvorenie sporu
Zo zoznamu sporov vyberte riadok pre otvorenie bočného panela s úplnými detailmi sporu.
Prehliadnite kartu Súhrn
Karta Súhrn zobrazuje hlavné informácie o spore na prvý pohľad.
- ID sporu — jedinečný identifikátor tohto sporu
- Dôvod — kategória dôvodu sporu, s nižšie uvedeným popisom požiadavky zákazníka
- Suma sporu — suma napadnutá zákazníkom
- ID profilu — váš Mollie profil
- ID platby — pôvodné ID platby spojené s týmto sporom
- Dátum vytvorenia — kedy bol spor otvorený
- Termín odpovede — termín na odoslanie vašej obrany alebo prijatia
Odznak stavu v pravom hornom rohu vás informuje, v akom stave sa spor nachádza.
Skontrolujte podrobnosti platby
Prepnite na kartu Podrobnosti platby, kde uvidíte pôvodné informácie o platbe vrátane ID platby, popisu, profilu, sumy platby, stavu platby, dátumu platby a platobnej metódy.
Vykonajte akciu
Akciu môžete vykonať len vtedy, keď stav sporu je Vyžadovaná odpoveď. Na spodku panela s detailmi sporu sa nachádzajú dve tlačidlá: Obrániť a Prijať.
Obhájiť spor
Vyberte Obrániť pre otvorenie formulára Odošlite svoju obranu. Sú k dispozícii tri polia:
- Dodatočné informácie — voľné textové pole až do 5000 znakov. Použite ho na stručné zhrnutie vášho prípadu jednoduchou angličtinou.
- Navrhované riešenie – vrátenie platby (voliteľné) — suma v napadnutej mene, ktorú ste ochotný vrátiť na vyrovnanie sporu. Suma musí byť nižšia ako suma sporu. Ak navrhujete čiastočné vrátenie, vysvetlite dôvod v Dodatočných informáciách (napríklad: „Zákazník dostal 2 z 3 položiek; navrhujeme vrátenie platby za jednu chýbajúcu položku.“).
- Prílohy — pretiahnite jeden alebo viaceré súbory. Akceptované typy súborov a limity veľkosti jednotlivých súborov závisia od platobnej metódy — pozrite si Podrobnosti podľa platobnej metódy nižšie.
Po výbere možnosti Odoslať už vašu obranu nemožno upravovať. Spor sa presunie do stavu Prebieha kontrola a čakáte na rozhodnutie platobnej metódy.
Prijať spor
Vyberte Prijať na potvrdenie požiadavky zákazníka. Zobrazí sa potvrdzovacie dialógové okno:
Prijať spor: Prijatím tohto sporu sa vzdávate práva ho napadnúť. V dôsledku toho bude spracované spätné zaúčtovanie platby a budú sa účtovať ďalšie poplatky za spätné zaúčtovanie platby.
Potvrdením sa spor okamžite presunie na Prehraté, zákazníkovi sa vráti platba a uplatní sa poplatok za spätné zaúčtovanie platby (pozrite si Aké poplatky platím za spory?). Prijatie sporu nie je možné vrátiť späť.
Stavy sporu
| Stav | Čo to znamená | Môžete vykonať akciu? |
|---|---|---|
| Vyžadovaná odpoveď | Bol otvorený nový spor — platobná metóda čaká na vašu obranu alebo prijatie. | Áno — až do termínu na odpoveď |
| Prebieha kontrola | Odoslali ste svoju obranu; platobná metóda prípad kontroluje. | Nie — čakajte na výsledok |
| Vyhrané | Konečný výsledok — rozhodlo sa vo váš prospech. Nie je účtovaný žiadny poplatok za spor. | Nie (konečný) |
| Prehraté | Konečný výsledok — dlhujete spornú sumu a poplatok za spor (pozrite si Aké poplatky platím za spory?). Spor dosiahne stav Prehraté tromi spôsobmi: odoslali ste obranu a platobná metóda rozhodla proti vám, zvolili ste možnosť Prijať spor alebo uplynul termín na odpoveď bez reakcie. | Nie (konečný) |
Čo sa stane, ak nestihnete termín na odpoveď
Ak neodpoviete do určeného termínu, spor sa automaticky presunie do Prehraté. Sporná suma zostáva zákazníkovi a uplatní sa poplatok za spor.
Tip: Zapnite oznámenia o sporoch, aby ste nepremeškali termíny. Pozrite si Ako fungujú oznámenia o sporoch?.
Podrobnosti podľa platobnej metódy
Časové rámce reakcie, akceptované typy súborov, požiadavky na dôkazy a kódy dôvodov sa líšia podľa platobnej metódy. Podrobné informácie o tom, ako pripraviť silnú obranu pre vybranú metódu, nájdete v príslušnom sprievodcovi:
- Klarna: Ako sa brániť sporu Klarna?
Ako budú do riešenia sporov pribúdať ďalšie platobné metódy, pridáme sprievodcu ku každej z nich. Pozrite si Čo je to Mollie Dispute Portal? pre aktuálny zoznam podporovaných platobných metód.
Viac informácií
- Kde nájdem svoje spory v Mollie dashboarde?
- Ako mám brániť spor s Klanou?
- Aké poplatky platím za spory?
- Čo je to Mollie Dispute Portal?
Nemôžete nájsť, čo hľadáte? Kontaktujte podporu.