Beta: Portál pre riešenie sporov Mollie je momentálne vo fáze beta pre vybraný počet zákazníkov. Ak chcete požiadať o prístup, kontaktujte svojho CSM alebo podporu spoločnosti Mollie a uveďte údaje o svojom obchodníckom účte.
Čo potrebujete vedieť vopred
- Klarna akceptuje iba PDF prílohy s maximálnou veľkosťou 7 MB na súbor.
- Po odoslaní vašej obhajoby ju už nemôžete upravovať — pripravte si dôkazy a komentáre vopred pred kliknutím na Odoslať.
- Na predloženie obhajoby máte až 21 dní od otvorenia reklamácie; presný Termín splnenia odpovede je zobrazený v reklamácii a v niektorých prípadoch ho spoločnosť Klarna môže predĺžiť.
- Pri reklamáciách s veľmi nízkou hodnotou môže spoločnosť Klarna prípad automaticky vyriešiť bez prehodnotenia vašej obhajoby.
Výsledok obhájenej reklamácie Klarna závisí výrazne od kvality dôkazov, ktoré predložíte. Tento článok popisuje, čo spoločnosť Klarna požaduje a ako dať vášmu prípadu najlepšiu šancu na úspech.
Predtým, ako začnete
- Otvorenie reklamácie a skontrolujte Dôvod na karte Súhrn — vaše dôkazy musia reagovať na tento konkrétny dôvod.
- Všimnite si Termín splnenia odpovede v reklamácii a odošlite vašu odpoveď s dostatočným predstihom (štandardné obdobie v spoločnosti Klarna je 21 dní od otvorenia reklamácie).
- Majte k dispozícii záznamy o objednávkach, odoslaní a komunikácii so zákazníkom.
Bežné dôvody reklamácií v Klarna
Dôležité: Klarna momentálne akceptuje iba PDF súbory na nahratie. Pred nahraním skonvertujte obrázky a iné súbory do PDF.
Produkty poškodené alebo nezhodujúce sa s popisom
Keď zákazník tvrdí, že produkt bol doručený poškodený alebo sa líši od popisu, ktorý videl, rozhodujúci vplyv majú dôkazy o skutočnom stave produktu a o tom, ako bol prezentovaný.
Čo nahrať:
- Dôkaz o stave produktu pri odoslaní (fotografie, záznamy QC — zlúčené do jedného PDF)
- Popis produktu zobrazený zákazníkovi vs. čo bolo zaslané
- Vaša politika vrátenia tovaru a akákoľvek predchádzajúca komunikácia so zákazníkom
Iné kódy dôvodu
Pre všetky ostatné dôvody reklamácie v Klarna — vrátane Produkty nedoručené, Návrat platby nebol spracovaný, Nesprávna suma, reklamácie podvodov a ďalšie — pozrite si smernice spoločnosti Klarna Disputes Evidence Guidelines. Nájdete tam všetky kódy dôvodov a dôkazy, ktoré spoločnosť Klarna pre každý z nich očakáva, pričom stránka je priebežne aktualizovaná priamo spoločnosťou Klarna, aby bola vždy aktuálna.
Tipy na silnú obranu
- Použite pole Ďalšie informácie. Formulár obhajoby obsahuje voľné textové pole na 5000 znakov — spoločnosť Mollie odporúča vložiť sem krátke písomné zhrnutie vášho prípadu spolu s vašimi PDF prílohami.
- Ak to dáva zmysel, zvážte čiastočný návrat platby. Formulár obhajoby vám umožňuje navrhnúť Navrhované riešenie – návrat platby (sumu nižšiu ako sporná suma) na vyriešenie prípadu. Doplňte to jasným vysvetlením v časti Ďalšie informácie (napríklad: "Zákazník obdržal 2 z 3 položiek; vraciame platbu za chýbajúcu.").
- Nahrajte jasné, čitateľné PDF súbory. Podobné dokumenty kombinujte do jedného PDF, ak je to možné — limit na jeden súbor je 7 MB.
- Venujte sa konkrétnemu dôvodu — neprikladajte nesúvisiace dokumenty.
- Ak je to možné, pridajte časové pečiatky (potvrdenie o odoslaní, dôkaz o doručení, prepisy chatu).
- Zachovajte vecný tón.
Usmernenia spoločnosti Klarna
Ak chcete získať kompletný pohľad spoločnosti Klarna, odporúčame si uložiť do záložiek tieto dve stránky:
- Prehľad reklamácií — ako funguje proces reklamácií spoločnosti Klarna od začiatku do konca, kategórie dôvodov a povinnosti obchodníka.
- Príručka na zlepšenie procesu vrátenia reklamácií — najlepšia prax spoločnosti Klarna na znižovanie reklamácií súvisiacich s vrátením tovaru ešte pred ich vznikom.
Po odoslaní
Po odoslaní obhajoby sa reklamácia presunie do stavu Prebieha kontrola. Po tomto kroku už nemôžete svoju odpoveď zmeniť, ale môžete sledovať stav v Dispute Portal. Keď spoločnosť Klarna prijme rozhodnutie, reklamácia sa presunie do stavu Vyhrané alebo Prehrané. Pozrite si Ako mám reagovať na spor? pre kompletný prehľad stavov.
Viac informácií
- Kde nájdem svoje reklamácie v Mollie dashboarde?
- Ako reagovať na reklamáciu?
- Aké poplatky platím za reklamácie?
- Čo je Mollie Dispute Portal?
- Čo sú reklamácie platieb a ako ich riešiť
Nemôžete nájsť, čo hľadáte? Kontaktujte podporu.