O que é um shift de responsabilidade?
Pagamentos com cartão - incluindo os efetuados através de Apple Pay e Google Pay - podem estar sujeitos a estornos. Como os pagamentos com cartão apresentam um risco de fraude mais elevado, e como a fraude nem sempre é algo que um comerciante pode controlar, a responsabilidade por um estorno fraudulento nem sempre recai sobre si. Isso é chamado de shift de responsabilidade: determina quem é responsável quando ocorre um estorno fraudulento – você ou o emissor do cartão.
Como funcionam os estornos?
Um estorno começa quando um Cliente contesta uma transação junto ao emissor do cartão, como o banco ou provedor do cartão. O prazo para contestar uma transação varia de acordo com a bandeira do cartão, o motivo da disputa e o emissor, podendo chegar a até 180 dias. Se o estorno for confirmado, o montante contestado (a totalidade da transação) é retirado da conta do comerciante, acrescido de várias taxas: uma taxa de estorno, uma taxa do sistema, e a taxa da Mollie.
No entanto, nem sempre é responsável pelo estorno. É aqui que entra a transferência de responsabilidade.
Como a transferência de responsabilidade é determinada?
Quando a responsabilidade é transferida para o emissor, o emissor é responsável pelos estornos elegíveis relacionados com fraude. Isto significa que não perde o montante contestado nem paga uma taxa se o estorno for aceite.
A transferência de responsabilidade foi concebida para o proteger de determinados tipos de fraude com cartão que podem ocorrer por motivos fora do seu controlo. Aplica-se apenas quando são cumpridas condições específicas, pelo que nem todos os estornos são elegíveis.
Os clientes podem contestar pagamentos com cartão por vários motivos. As quatro principais categorias de estorno são:
- Fraude
- Autorização
- Erros de processamento
- Disputas de clientes
A transferência de responsabilidade aplica-se apenas quando todas as três condições abaixo são cumpridas. Se alguma condição não for cumprida, o utilizador continua responsável.
- A transação está protegida por uma forma aceite de autenticação forte.
- Para pagamentos com cartão efetuados diretamente (não através de uma carteira digital), isto significa serem autenticados através do 3D Secure (3DS), em que o titular do cartão verifica o pagamento através da aplicação do seu banco, de um código de acesso de utilização única, ou de confirmação biométrica.
- Para pagamentos efetuados através de uma carteira digital com Apple Pay ou Google Pay, o pagamento tem de ser protegido pela palavra-passe do dispositivo ou por autenticação biométrica - como Face ID, Touch ID, uma leitura de impressão digital ou o PIN do dispositivo. Esta autenticação no dispositivo é considerada pelas redes de cartões como equivalente à conclusão do 3DS, pois confirma que a pessoa que inicia o pagamento é o titular legítimo do cartão. - O estorno é por um motivo relacionado a fraude.
- O pagamento foi feito com um cartão suportado.
Se todas as três condições forem cumpridas, a responsabilidade pelo estorno relacionado a fraude é transferida para o emissor do cartão.
A transferência de responsabilidade não se aplica a estornos relacionados com:
- Autorização
- Erros de processamento
- Disputas de clientes
Continua responsável por esses estornos.
E quanto aos pagamentos presenciais?
A transferência de responsabilidade também se aplica a pagamentos com chip, nos quais o cliente insere o cartão no terminal de pagamento.
A transferência de responsabilidade não se aplica a pagamentos por passagem (banda magnética) (efetuados apenas nos EUA, não na UE).
Para mais informações sobre os diferentes tipos de estornos e como resolvê-los, consulte Como posso resolver um estorno de cartão?.