Beta: Mollie Dispute Portal er for øyeblikket i betafase for et utvalgt antall kunder. For å be om tilgang, kontakt din CSM eller Mollie Support og oppgi detaljene til din handlerkonto.
Hva du må vite på forhånd
- Klarna godtar kun PDF-vedlegg, med maks 7 MB per fil.
- Når du har sendt inn forsvaret ditt, kan du ikke endre det — forbered bevis og kommentarer før du klikker på Send inn.
- Du har opptil 21 dager fra tvisten åpnes til å sende inn forsvaret ditt; den nøyaktige frist for svar vises på tvisten, og Klarna kan forlenge den i noen tilfeller.
- Ved tvister med svært lav verdi kan Klarna automatisk løse saken uten å vurdere forsvaret ditt.
Utfallet av en forsvart Klarna-tvist avhenger i stor grad av kvaliteten på bevisene du legger frem. Denne artikkelen forklarer hva Klarna ser etter og hvordan du gir saken din best mulighet.
Før du kan begynne
- Åpne tvisten og sjekk Årsak under fanen Oversikt — bevisene dine må ta for seg denne spesifikke årsaken.
- Legg merke til frist for svar i tvisten og send inn lenge før dette (Klarnas standard er 21 dager fra tvisten åpnes).
- Ha oversikt over ordren, frakten og kommunikasjonen med kunden tilgjengelig.
Vanlige Klarna-tvistårsaker
Viktig: Klarna godtar for øyeblikket kun PDF-opplasting. Konverter bilder og andre filer til PDF før opplasting.
Produkter med feil eller ikke som beskrevet
Når en kunde hevder at produktet ankom med feil eller avviker fra beskrivelsen de så, er bevis på produktets faktiske tilstand og hvordan det ble fremstilt avgjørende.
Dette kan du laste opp:
- Bevis på produktets tilstand ved utsendelse (bilder, kvalitetskontroll-rapporter — samlet i én PDF)
- Produktbeskrivelsen som ble vist til kunden sammenlignet med det som ble sendt
- Returpolicyen din og eventuell tidligere kommunikasjon med kunden
Andre årsakskoder
For alle andre Klarna-tvistårsaker — inkludert Produkter ikke mottatt, Refusjon ikke gjennomført, Feil beløp, svindelkrav og mer — se Klarnas Veiledning for tvistbevis. Her finner du hver årsakskode og bevisene Klarna forventer ved hver, og siden oppdateres direkte av Klarna slik at informasjonen alltid er aktuell.
Tips for et godt forsvar
- Bruk Tilleggsinformasjon-feltet. Forsvarsskjemaet har et fritekstfelt på 5000 tegn — Mollie anbefaler en kort, skriftlig oppsummering av saken der, sammen med PDF-vedleggene dine.
- Vurder delvis refusjon der det passer. Forsvarsskjemaet lar deg foreslå en Foreslått løsning: refusjon (et beløp mindre enn det omstridte beløpet) for å avslutte saken. Forklar tydelig i Tilleggsinformasjon (for eksempel: «Kunden mottok 2 av 3 varer; vi refunderer den som mangler.»).
- Last opp tydelige og lesbare PDF-filer. Slå sammen relaterte dokumenter til én PDF der det er mulig — maks størrelse per fil er 7 MB.
- Svar på den spesifikke årsaken — ikke last opp irrelevant dokumentasjon.
- Inkluder tidsstempler der det er mulig (fraktbekreftelser, leveringsbevis, chatutdrag).
- Hold tonen din faktabasert.
Klarnas egne retningslinjer
For fullstendig innblikk fra Klarna bør du bokmerke to sider:
- Oversikt over tvister — hvordan Klarnas tvistprosess fungerer fra start til slutt, årsakskategorier og handlerens ansvar.
- Veiledning for forbedring av tvist- og returhåndtering — Klarnas guide til beste praksis for å redusere returrelaterte tvister før de oppstår.
Etter innsending
Når du har sendt inn forsvaret ditt, flyttes tvisten til Til vurdering. Du kan ikke endre innsendingen din etter dette, men du kan følge med på statusen i Dispute-portalen. Når Klarna har tatt en avgjørelse, flyttes tvisten til Vunnet eller Tapt. Se Hvordan svarer jeg på en tvist? for hele statusflyten.
Les mer
- Hvor finner jeg tvistene mine i Mollie-dashboardet?
- Hvordan svarer jeg på en tvist?
- Hvilke gebyrer betaler jeg ved tvister?
- Hva er Mollie Dispute-portalen?
- Hva er betalingstvister og hvordan håndterer du dem
Kan du ikke finne det du leter etter? Kontakt support.