Beta: Il Dispute Portal di Mollie è attualmente in fase beta per un numero selezionato di clienti. Per richiedere l'accesso, contatta il tuo CSM o l'Assistenza Mollie e includi i dettagli del tuo account commerciante.
Cosa devi sapere in anticipo
- Le contestazioni PayPal accettano file GIF, JPG/JPEG, PNG e PDF, con un massimo di 7 MB per file.
- Dopo aver inviato le tue prove, non puoi modificarle — prepara i tuoi documenti e le tue note prima dell'invio.
- Ogni prova ha il proprio campo Note (fino a 2.000 caratteri) — scrivi una breve nota per ogni documento che alleghi, anziché un unico riepilogo combinato.
- Una contestazione PayPal può passare attraverso fino a tre fasi, e ciò che puoi inviare cambia in ciascuna di esse. Controlla il Motivo e la Data di scadenza della risposta indicati nella contestazione. PayPal stabilisce la data di scadenza per ogni contestazione (non un numero fisso di giorni) e non può essere prorogata.
Le tre fasi
1. Contestazione (Richiesta di informazioni) — fino a ~20 giorni. Il cliente ha segnalato il problema direttamente; tu e il cliente potete cercare di risolverlo tra di voi. Se rispondi qui, invii le prove nello stesso modo previsto per la fase di reclamo (vedi sotto).
2. Reclamo (Chargeback) — se la contestazione non viene risolta, entrambe le parti possono trasformarla in un reclamo (sotto i pulsanti “Accetta”/”Difendi” viene visualizzato un ulteriore pulsante “Trasforma in reclamo”. PayPal ora esamina direttamente il caso e decide l'esito in base alle prove inviate. La Data di scadenza della risposta indicata nella contestazione corrisponde alla scadenza stabilita da PayPal per questa fase.
3. Ricorso (Pre-arbitrato / Arbitrato) — se un reclamo viene deciso a tuo sfavore, PayPal potrebbe consentire un ricorso. In questa fase, puoi aggiungere solo una breve nota — il modulo di ricorso non consente di caricare nuove prove/documenti.
Invio delle prove (fasi di contestazione e reclamo)
Apri la contestazione e controlla il Motivo — i motivi di PayPal nel Dispute Portal di Mollie sono:
| Motivo | Cosa significa |
|---|---|
| Merce o servizio non ricevuto | Il cliente afferma di non aver mai ricevuto il prodotto/servizio |
| Merce o servizio non conforme alla descrizione | Il cliente afferma che ciò che è arrivato non corrispondeva all'inserzione |
| Transazione non autorizzata | Il cliente afferma di non aver effettuato/autorizzato l'acquisto |
| Credito non elaborato | Il cliente afferma di non aver mai ricevuto un rimborso/credito promesso |
| Transazione duplicata | Il cliente afferma che gli è stato addebitato l'importo due volte |
| Pagato con altri mezzi | Il cliente afferma di aver già pagato in un altro modo |
| Fatturazione ricorrente annullata | Il cliente afferma che gli addebiti di un abbonamento sono continuati dopo l'annullamento |
| Problema con la rimessa | Problema con un pagamento inviato tramite il flusso di rimessa di PayPal |
| Importo non corretto | Il cliente contesta l'importo addebitato |
| Altro | Non rientra nelle categorie sopra indicate |
Per ogni contestazione, PayPal di solito suggerisce quali prove fornire. Di conseguenza, l'interfaccia utente visualizza schede delle prove con tipi di prova precompilati che non possono essere modificati. Nei casi in cui PayPal non suggerisce un tipo di prova, l'interfaccia utente fornisce prove libere, consentendoti di selezionare il tipo di prova specifico (come prova di evasione, prova di rimborso, prova di consegna, politica di reso o descrizione dell'articolo) e di allegare un file di supporto.
Combinazioni comuni:
- Merce/servizio non ricevuto o non conforme alla descrizione — prova di evasione o consegna, dettagli di tracciamento/vettore (la selezione di "Prova di evasione" richiede un numero di tracciamento e un vettore), descrizione dell'articolo mostrata al checkout rispetto a ciò che è stato spedito.
- Transazione non autorizzata — dettagli dell'ordine, comunicazioni precedenti con il cliente, qualsiasi prova relativa a IP/account a cui hai accesso.
- Credito non elaborato — prova di rimborso, con riferimento all'ID rimborso PayPal (che rimanda a un rimborso Mollie che hai già elaborato).
- Transazione duplicata / Importo non corretto — dettagli dell'ordine e della transazione che mostrano l'addebito unico e corretto.
Le indicazioni di PayPal
Per informazioni generali su come funzionano le contestazioni e i reclami PayPal, visita:
- Cos'è il Centro risoluzioni di PayPal?
- Come rispondo alle contestazioni 'Articolo non ricevuto' e 'Significativamente non conforme alla descrizione'?
- Quanto tempo occorre per risolvere una contestazione o un reclamo?
Queste indicazioni sono scritte per il Centro risoluzioni di PayPal, non per l'integrazione Mollie, quindi tempistiche/interfaccia utente non corrisponderanno esattamente — ma i requisiti relativi alle prove per ciascun motivo restano validi.
Dopo l'invio
Dopo aver inviato le tue prove, la contestazione passa a In revisione. Dopo questo punto non puoi modificare il tuo invio, ma puoi monitorare lo stato nel Dispute Portal. Quando PayPal prende una decisione, la contestazione passa a Vinta o Persa. Se un reclamo viene perso, potresti poter presentare ricorso (vedi la Fase 3 sopra). Consulta Come rispondo a una contestazione? per il flusso completo degli stati.
Leggi di più
- Dove posso trovare le mie contestazioni nella dashboard Mollie?
- Come rispondo a una contestazione?
- Quali commissioni pago per le contestazioni?
- Cos'è il Dispute Portal di Mollie?
- Cosa sono le contestazioni di pagamento e come gestirle
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