Beta: Il Portale Dispute Mollie è attualmente in fase beta per un numero selezionato di clienti. Per richiedere l'accesso, contatta il tuo CSM o l'assistenza Mollie e includi i dettagli del tuo account commerciante.
Cosa devi sapere in anticipo
- Klarna accetta solo allegati PDF, con un massimo di 7 MB per file.
- Una volta inviata la tua difesa, non puoi modificarla — prepara prove e commenti prima di cliccare su Invia.
- Hai fino a 21 giorni da quando la controversia viene aperta per inviare la tua difesa; la scadenza di risposta esatta è mostrata nella controversia e Klarna può estenderla in alcuni casi.
- Per le controversie di importo molto basso, Klarna può risolvere il caso automaticamente senza esaminare la tua difesa.
L'esito di una controversia Klarna difesa dipende molto dalla qualità delle prove che carichi. Questo articolo spiega ciò che Klarna ricerca e come aumentare le possibilità di successo per il tuo caso.
Prima di iniziare
- Apri la controversia e controlla la Motivazione nella scheda Riepilogo — le tue prove devono rispondere a quella motivazione specifica.
- Annota la scadenza di risposta nella controversia e invia con largo anticipo (la finestra standard di Klarna è di 21 giorni dall'apertura della controversia).
- Tieni a portata di mano i tuoi documenti sugli ordini, le spedizioni e le comunicazioni con il cliente.
Motivi comuni delle controversie Klarna
Importante: Attualmente Klarna accetta solo caricamenti PDF. Converti immagini e altri file in PDF prima di caricarli.
Prodotti difettosi o non conformi alla descrizione
Quando un cliente sostiene che il prodotto sia arrivato difettoso o diverso dalla descrizione visualizzata, fa la differenza fornire prove sulle reali condizioni del prodotto e su come è stato presentato.
Cosa caricare:
- Prova delle condizioni del prodotto al momento della spedizione (foto, registri QC — uniti in un PDF)
- La descrizione del prodotto mostrata al cliente rispetto a ciò che è stato spedito
- La tua politica di reso e qualsiasi comunicazione precedente con il cliente
Altri codici motivo
Per ogni altro motivo di controversia Klarna — inclusi prodotti non ricevuti, rimborso non effettuato, importo errato, reclami per frode e altro — consulta le Linee guida sulle prove per le controversie di Klarna. L'elenco riporta ogni codice motivo e le prove che Klarna si aspetta per ciascuno; ed è aggiornato direttamente da Klarna quindi sempre attuale.
Consigli per una difesa efficace
- Usa il campo Informazioni aggiuntive. Il modulo di difesa ha un campo di testo libero di 5000 caratteri — Mollie consiglia di inserire qui un breve riassunto scritto del tuo caso, insieme agli allegati PDF.
- Considera un rimborso parziale dove appropriato. Il modulo di difesa ti permette di proporre un rimborso come soluzione proposta (un importo inferiore rispetto a quello contestato) per chiudere il caso. Abbinalo a una spiegazione chiara nelle Informazioni aggiuntive (per esempio: "Il cliente ha ricevuto 2 dei 3 articoli; rimborsiamo quello mancante.").
- Carica PDF chiari e leggibili. Combina i documenti correlati in un unico PDF quando possibile — il limite per file è 7 MB.
- Rispondi alla motivazione specifica — non allegare documentazione non pertinente.
- Includi data e orario quando possibile (conferme di spedizione, prova di consegna, trascrizioni chat).
- Mantieni un tono oggettivo.
Guida ufficiale di Klarna
Per una visione completa secondo Klarna, ci sono due pagine da salvare tra i preferiti:
- Panoramica sulle controversie — come funziona il processo di controversia Klarna da inizio a fine, le tipologie di motivi e le responsabilità del commerciante.
- Guida al miglioramento dei resi per le controversie — la guida alle migliori pratiche di Klarna per ridurre i resi contestati prima che si verifichino.
Dopo l'invio
Dopo aver inviato la tua difesa, la controversia passa a In revisione. Non puoi modificare la tua risposta dopo questo punto, ma puoi monitorare lo stato nel Dispute Portal. Quando Klarna prende una decisione, la controversia passa a Vinta o Persa. Consulta Come rispondo a una contestazione? per l'intero flusso di stato.
Leggi di più
- Dove posso trovare le mie controversie nel dashboard di Mollie?
- Come rispondere a una controversia?
- Quali commissioni pago per le controversie?
- Cos'è il Mollie Dispute Portal?
- Cosa sono le controversie sui pagamenti e come gestirle
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