Beta: O Dispute Portal da Mollie está atualmente na fase beta para um grupo selecionado de clientes. Para pedir acesso, contacte o seu CSM ou o apoio ao cliente da Mollie e inclua os dados da sua conta de comerciante.
O que deve saber de antemão
- As disputas do PayPal aceitam ficheiros GIF, JPG/JPEG, PNG e PDF, com um máximo de 7 MB por ficheiro.
- Depois de submeter as suas provas, não pode modificá-las — prepare os seus documentos e notas antes de submeter.
- Cada prova tem o seu próprio campo Notas (até 2,000 carateres) — escreva uma nota curta por cada documento que anexar, em vez de um único resumo combinado.
- Uma disputa do PayPal pode passar por até três fases, e o que pode submeter muda em cada uma delas. Verifique o Motivo e a Data-limite de resposta apresentados na disputa. O PayPal define a data-limite para cada disputa (não um número fixo de dias) e não pode ser prorrogada.
As três fases
1. Disputa (Inquérito) — até ~20 dias. O cliente levantou a questão diretamente; o comerciante e o cliente podem tentar resolvê-la entre si. Se responder aqui, submete as provas da mesma forma que na fase de reclamação (ver abaixo).
2. Reclamação (Estorno) — se a disputa não for resolvida, qualquer uma das partes pode encaminhá-la para uma reclamação (é apresentado um botão adicional “Escalar” abaixo dos botões “Aceitar”/”Defender”. O PayPal analisa agora o caso diretamente e decide o resultado com base nas provas submetidas. A Data-limite de resposta apresentada na disputa reflete o prazo do PayPal para esta fase.
3. Recurso (Pré-arbitragem / Arbitragem) — se uma reclamação for decidida contra si, o PayPal pode permitir um recurso. Nesta fase, só pode adicionar uma nota curta — os carregamentos de novas provas/documentos não fazem parte do formulário de recurso.
Submeter provas (fases de Disputa e Reclamação)
Abra a disputa e verifique o Motivo — os motivos do PayPal no Dispute Portal da Mollie são:
| Motivo | O que significa |
|---|---|
| Mercadoria ou serviço não recebido | O cliente afirma que nunca recebeu o produto/serviço |
| Mercadoria ou serviço não conforme a descrição | O cliente afirma que o que recebeu não correspondia ao anúncio |
| Transação não autorizada | O cliente afirma que não efetuou/autorizou a compra |
| Crédito não processado | O cliente afirma que um reembolso/crédito prometido nunca chegou |
| Transação duplicada | O cliente afirma que lhe foi cobrado duas vezes |
| Pago por outros meios | O cliente afirma que já pagou de outra forma |
| Faturação recorrente cancelada | O cliente afirma que continuaram a ser-lhe cobradas taxas de uma subscrição após o cancelamento |
| Problema com remessa | Problema com um pagamento enviado através do fluxo de remessa do PayPal |
| Montante incorreto | O cliente contesta o montante cobrado |
| Outro | Não se enquadra nas categorias acima |
Para cada disputa, o PayPal normalmente sugere quais as provas a fornecer. Por isso, a IU apresenta cartões de provas com tipos de provas pré-preenchidos que não podem ser alterados. Nos casos em que o PayPal não sugere um tipo de prova, a IU disponibiliza provas livres, permitindo-lhe selecionar o tipo de prova específico (como comprovativo de cumprimento, comprovativo de reembolso, comprovativo de entrega, política de devolução ou descrição do artigo) e anexar um ficheiro de suporte.
Combinações comuns:
- Mercadoria/serviço não recebido ou não conforme a descrição — comprovativo de cumprimento ou entrega, detalhes de rastreio/transportadora (a seleção de "Comprovativo de cumprimento" requer um número de rastreio e uma transportadora), descrição do artigo apresentada ao finalizar a compra vs. o que foi enviado.
- Transação não autorizada — detalhes da encomenda, comunicação anterior com o cliente, quaisquer provas de IP/conta a que tenha acesso.
- Crédito não processado — comprovativo de reembolso, com referência ao ID do reembolso do PayPal (isto remete para um reembolso da Mollie que já processou).
- Transação duplicada / Montante incorreto — detalhes da encomenda e da transação que mostram a cobrança única e correta.
Orientações do próprio PayPal
Para informações gerais sobre o funcionamento das disputas e reclamações do PayPal, visite:
- O que é o Centro de Resoluções do PayPal?
- Como respondo a disputas de 'Artigo não recebido' e 'Significativamente diferente da descrição'?
- Quanto tempo demora a resolver uma disputa ou reclamação?
Estas orientações foram escritas para o próprio Centro de Resoluções do PayPal, não para a integração da Mollie, pelo que os prazos/IU não corresponderão exatamente — mas as expectativas relativas às provas por motivo continuam a aplicar-se.
Depois de submeter
Depois de submeter as suas provas, a disputa passa para Em análise. Não pode alterar a sua submissão após este ponto, mas pode monitorizar o estado no Dispute Portal. Quando o PayPal toma uma decisão, a disputa passa para Ganha ou Perdida. Se uma reclamação for perdida, poderá conseguir recorrer (ver a Fase 3 acima). Consulte Como respondo a uma disputa? para ver o fluxo completo de estados.
Ler mais
- Onde posso encontrar as minhas disputas no painel de controlo da Mollie?
- Como respondo a uma disputa?
- Que taxas pago por disputas?
- O que é o Dispute Portal da Mollie?
- O que são disputas de pagamentos e como lidar com elas
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