Beta: O Portal de Contestações da Mollie encontra-se atualmente na fase Beta para um número seleto de clientes. Para solicitar acesso, contacte o seu CSM ou o Apoio ao Cliente da Mollie e inclua os dados da sua conta de comerciante.
O que deve saber de antemão
- A Klarna aceita apenas anexos em PDF, com um máximo de 7 MB por ficheiro.
- Depois de submeter a sua defesa, não pode modificá-la — prepare as suas provas e comentários antes de clicar em Submeter.
- Dispõe de até 21 dias desde a abertura da disputa para submeter a sua defesa; a Data limite de resposta exata é apresentada na disputa e a Klarna pode prorrogá-la em alguns casos.
- Para disputas de valor muito baixo, a Klarna pode resolver o caso automaticamente sem avaliar a sua defesa.
O resultado de uma disputa defendida na Klarna depende fortemente da qualidade das provas que submeter. Este artigo explica o que a Klarna procura e como dar à sua situação a melhor hipótese de sucesso.
Antes de começar
- Abra a disputa e verifique o Motivo no separador Resumo — as suas provas devem abordar esse motivo específico.
- Anote a Data limite de resposta na disputa e submeta a defesa com antecedência (o prazo padrão da Klarna é de 21 dias a partir da abertura da disputa).
- Tenha à mão os seus registos de encomenda, envio em curso e comunicação com o cliente.
Motivos comuns de disputa na Klarna
Importante: A Klarna atualmente aceita apenas carregamentos de PDF. Converta imagens e outros ficheiros para PDF antes de carregar.
Produtos defeituosos ou não conforme a descrição
Quando um cliente afirma que o produto chegou defeituoso ou difere da descrição apresentada, provas do estado real do produto e da forma como foi apresentado fazem toda a diferença.
O que deve carregar:
- Prova do estado do produto no envio (fotos, registos de controlo de qualidade — reunidos num PDF)
- A descrição do produto apresentada ao cliente vs. o que foi enviado
- A sua política de devoluções e qualquer comunicação anterior com o cliente
Outros códigos de motivo
Para todos os outros motivos de disputa Klarna — incluindo Produtos não recebidos, Reembolso não processado, Montante incorreto, suspeitas de fraude e outros — consulte as Diretrizes de Provas para Disputas da Klarna. Apresenta cada código de motivo e as provas que a Klarna espera para cada um, sendo atualizada diretamente pela Klarna, garantindo que está sempre atualizada.
Dicas para uma defesa robusta
- Utilize o campo Informações adicionais. O formulário de defesa possui um campo de texto livre até 5.000 caracteres — a Mollie recomenda um breve sumário escrito do seu caso aí, em conjunto com os seus anexos em PDF.
- Considere um reembolso parcial quando apropriado. O formulário de defesa permite-lhe propor um Reembolso de resolução proposto (um montante inferior ao montante em disputa) para resolver o caso. Associe-o a uma explicação clara em Informações adicionais (por exemplo: "O cliente recebeu 2 de 3 artigos; estamos a reembolsar o que falta.").
- Carregue PDFs claros e legíveis. Combine documentos relacionados num único PDF, quando possível — o limite por ficheiro é de 7 MB.
- Aborde o motivo específico — não anexe documentação não relacionada.
- Inclua carimbos de data/hora sempre que possível (confirmações de envio em curso, prova de entrega, transcrições de chat).
- Mantenha um tom factual.
Orientação da própria Klarna
Para uma perspetiva completa da Klarna, há duas páginas que vale a pena guardar nos favoritos:
- Visão geral das disputas — como funciona todo o processo de disputas da Klarna, categorias de motivo e responsabilidades do comerciante.
- Guia de Melhoria de Devoluções por Disputa — guia de melhores práticas da Klarna para reduzir disputas relacionadas com devoluções antes que aconteçam.
Depois de submeter
Após submeter a sua defesa, a disputa passa para Em análise. Não poderá alterar a sua submissão após este ponto, mas pode monitorizar o estado no Portal de Disputas. Quando a Klarna tomar uma decisão, a disputa passa para Ganha ou Perdida. Consulte Como responder a uma disputa?. para ver todo o fluxo de status.
Ler mais
- Onde posso encontrar as minhas disputas no painel da Mollie?
- Como respondo a uma disputa?
- Quais as taxas devidas por disputas?
- O que é o Portal de Disputas da Mollie?
- O que são disputas de pagamento e como lidar com elas
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