Beta: Das Mollie Dispute-Portal befindet sich derzeit in der Beta-Phase für eine ausgewählte Anzahl von Kunden. Um Zugang anzufordern, wenden Sie sich bitte an Ihren CSM oder den Mollie Support und geben Sie Ihre Händlerkontodaten an.
Was Sie im Voraus wissen müssen
- Klarna akzeptiert nur PDF-Anhänge mit einer maximalen Dateigröße von 7 MB.
- Sobald Sie Ihre Verteidigung einreichen, können Sie diese nicht mehr bearbeiten – bereiten Sie daher Ihre Nachweise und Kommentare vor, bevor Sie auf Einreichen klicken.
- Sie haben bis zu 21 Tage ab dem Zeitpunkt, zu dem die Streitigkeit eröffnet wird, um Ihre Verteidigung einzureichen; das genaue Antwortfälligkeitsdatum wird in der Streitigkeit angezeigt und kann von Klarna in manchen Fällen verlängert werden.
- Bei sehr geringwertigen Streitigkeiten kann Klarna den Fall automatisch lösen, ohne Ihre Verteidigung zu prüfen.
Das Ergebnis einer verteidigten Klarna-Streitigkeit hängt maßgeblich von der Qualität der von Ihnen eingereichten Nachweise ab. Dieser Artikel erläutert, worauf Klarna achtet und wie Sie Ihrem Fall die besten Erfolgsaussichten geben.
Bevor Sie anfangen können
- Öffnen Sie die Streitigkeit und prüfen Sie den Grund im Reiter Zusammenfassung – Ihr Nachweis muss diesen bestimmten Grund adressieren.
- Notieren Sie das Antwortfälligkeitsdatum in der Streitigkeit und reichen Sie Ihre Verteidigung gut vorher ein (das Standardzeitfenster von Klarna beträgt 21 Tage ab Eröffnung der Streitigkeit).
- Halten Sie Ihre Bestell-, Versand- und Kundenkommunikationsunterlagen bereit.
Häufige Klarna-Streitgründe
Wichtig: Klarna akzeptiert derzeit nur PDF-Hochladen. Konvertieren Sie Bilder und andere Dateien vor dem Hochladen in das PDF-Format.
Produkte defekt oder nicht wie beschrieben
Wenn ein Kunde behauptet, dass das Produkt defekt angekommen ist oder von der gesehenen Beschreibung abweicht, sind Nachweise über den tatsächlichen Zustand des Produkts und dessen Präsentation entscheidend.
Was Sie hochladen sollten:
- Nachweis des Produktzustands beim Versand (Fotos, Qualitätskontrollberichte – zusammengefasst als PDF)
- Die dem Kunden angezeigte Produktbeschreibung im Vergleich zu dem, was versendet wurde
- Ihre Rückgaberichtlinie und jegliche vorherige Kommunikation mit dem Kunden
Weitere Gründen-Codes
Für alle weiteren Klarna-Streitgründe – einschließlich Produkte nicht erhalten, Rückerstattung nicht bearbeitet, Falscher Betrag, Betrugsfälle und weitere – siehe Klarnas Disputes Evidence Guidelines. Dort sind alle Gründen-Codes und die von Klarna jeweils erwarteten Nachweise aufgeführt. Die Seite wird direkt von Klarna aktualisiert und ist daher immer auf dem neuesten Stand.
Tipps für eine starke Verteidigung
- Verwenden Sie das Feld Weitere Informationen. Das Verteidigungsformular enthält ein Freitextfeld mit bis zu 5.000 Zeichen – Mollie empfiehlt dort eine kurze schriftliche Zusammenfassung Ihres Falls, zusätzlich zu Ihren PDF-Anhängen.
- Ziehen Sie eine teilweise Rückerstattung in Erwägung, falls passend. Im Verteidigungsformular können Sie eine vorgeschlagene Rückerstattungslösung (einen Betrag, der geringer ist als der Streitwert) zur Beilegung des Falls vorschlagen. Begründen Sie dies im Feld Weitere Informationen (zum Beispiel: „Der Kunde hat 2 von 3 Artikeln erhalten; wir erstatten den fehlenden.“).
- Laden Sie klare, gut lesbare PDFs hoch. Fassen Sie zusammengehörige Dokumente, wenn möglich, in einem einzigen PDF zusammen – das Dateilimit pro Upload beträgt 7 MB.
- Behandeln Sie den spezifischen Grund – laden Sie keine irrelevanten Unterlagen hoch.
- Fügen Sie, wenn möglich, Zeitstempel hinzu (Versandbestätigungen, Liefernachweise, Chat-Protokolle).
- Bleiben Sie sachlich im Ton.
Klarnas eigene Empfehlungen
Für die vollständige Klarna-Übersicht sind zwei Seiten empfehlenswert:
- Überblick über Streitigkeiten – wie Klarnas Streitbehandlungsprozess von Anfang bis Ende funktioniert, welche Grundkategorien es gibt, und welche Pflichten Händler haben.
- Leitfaden zur Verbesserung von Rückgaben bei Streitigkeiten – Klarnas Best-Practice-Ratgeber zur Reduzierung rückgabenbezogener Streitigkeiten, bevor sie auftreten.
Nachdem Sie eingereicht haben
Sobald Sie Ihre Verteidigung einreichen, wechselt die Streitigkeit zu In Prüfung. Sie können Ihre Einreichung danach nicht mehr ändern, aber Sie können den Status im Dispute Portal überwachen. Wenn Klarna eine Entscheidung trifft, wechselt die Streitigkeit zu Gewonnen oder Verloren. Siehe Wie antworte ich auf einen Streitfall? für den vollständigen Statusablauf.
Mehr lesen
- Wo finde ich meine Streitigkeiten im Mollie Dashboard?
- Wie antworte ich auf eine Streitigkeit?
- Welche Gebühren bezahle ich für Streitigkeiten?
- Was ist das Mollie Dispute Portal?
- Was sind Zahlungsstreitigkeiten und wie gehe ich damit um?
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