Beta: Mollie Dispute Portal je v současnosti ve fázi beta pro vybraný počet zákazníků. Chcete-li požádat o přístup, kontaktujte svého CSM nebo podporu Mollie a uveďte údaje o svém účtu obchodníka.
Co byste měli vědět předem
- Spory PayPal přijímají soubory GIF, JPG/JPEG, PNG a PDF o maximální velikosti 7 MB na soubor.
- Jakmile odešlete své důkazy, nemůžete je upravovat — před odesláním si připravte dokumenty a poznámky.
- Každý důkaz má vlastní pole Poznámky (až 2 000 znaků) — ke každému přiloženému dokumentu napíšete krátkou poznámku, nikoli jedno společné shrnutí.
- Spor PayPal může projít až třemi fázemi a v každé z nich se mění, co můžete odeslat. Zkontrolujte Důvod a datum splatnosti odpovědi uvedené u sporu. PayPal stanovuje datum splatnosti pro každý spor (nikoli pevný počet dnů) a nelze ho prodloužit.
Tři fáze
1. Spor (šetření) — až ~20 dní. Zákazník vznesl problém přímo; vy a zákazník se jej můžete pokusit vyřešit mezi sebou. Pokud zde odpovíte, odešlete důkazy stejným způsobem jako ve fázi reklamace (viz níže).
2. Reklamace (zpětné zaúčtování platby) — pokud spor není vyřešen, kterákoli strana jej může eskalovat na reklamaci (pod tlačítky „Přijmout“/„Bránit se“ se zobrazí další tlačítko „Eskalovat“. PayPal nyní případ přímo posoudí a na základě předložených důkazů rozhodne o výsledku. Datum splatnosti odpovědi uvedené u sporu odpovídá lhůtě PayPal pro tuto fázi.
3. Odvolání (předarbitráž / arbitráž) — pokud je reklamace rozhodnuta ve váš neprospěch, PayPal může odvolání povolit. V této fázi můžete přidat pouze krátkou poznámku — nahrávání nových důkazů/dokumentů není součástí formuláře odvolání.
Odesílání důkazů (fáze sporu a reklamace)
Otevřete spor a zkontrolujte Důvod — důvody PayPal v Mollie Dispute Portal jsou:
| Důvod | Co to znamená |
|---|---|
| Zboží nebo služba nebyly doručeny | Zákazník uvádí, že produkt/službu nikdy neobdržel |
| Zboží nebo služba neodpovídají popisu | Zákazník uvádí, že doručené zboží neodpovídalo nabídce |
| Neoprávněná transakce | Zákazník uvádí, že nákup neprovedl/neautorizoval |
| Dobropis nebyl zpracován | Zákazník uvádí, že slíbené vrácení peněz/dobropis nikdy neobdržel |
| Duplicitní transakce | Zákazník uvádí, že mu byla částka naúčtována dvakrát |
| Zaplaceno jinými prostředky | Zákazník uvádí, že již zaplatil jiným způsobem |
| Zrušené opakované účtování | Zákazník uvádí, že předplatné bylo účtováno i po zrušení |
| Problém s převodem peněz | Problém s platbou odeslanou prostřednictvím převodního procesu PayPal |
| Nesprávná částka | Zákazník zpochybňuje naúčtovanou částku |
| Jiné | Neodpovídá výše uvedeným kategoriím |
PayPal u každého sporu obvykle navrhne, jaké důkazy poskytnout. Uživatelské rozhraní proto zobrazuje karty důkazů s předvyplněnými typy důkazů, které nelze změnit. V případech, kdy PayPal nenavrhne typ důkazu, uživatelské rozhraní nabízí volné důkazy, které vám umožňují vybrat konkrétní typ důkazu (například doklad o splnění, doklad o vrácení peněz, doklad o doručení, podmínky vrácení zboží nebo popis položky) a připojit podpůrný soubor.
Běžné kombinace:
- Zboží/služba nebyly doručeny nebo neodpovídají popisu — doklad o splnění nebo doručení, údaje o sledování/dopravci (výběr „Doklad o splnění“ vyžaduje sledovací číslo a dopravce), popis položky uvedený v pokladně oproti tomu, co bylo odesláno.
- Neoprávněná transakce — údaje o objednávce, předchozí komunikace se zákazníkem, jakékoli důkazy o IP/adresářském účtu, ke kterým máte přístup.
- Dobropis nebyl zpracován — doklad o vrácení peněz s odkazem na ID vrácení peněz PayPal (odkazuje na vrácení peněz Mollie, které jste již zpracovali).
- Duplicitní transakce / Nesprávná částka — údaje o objednávce a transakci, které prokazují správné jednorázové naúčtování.
Vlastní pokyny PayPal
Obecné informace o fungování sporů a reklamací PayPal najdete zde:
- Co je Centrum řešení sporů PayPal?
- Jak odpovědět na spory „Položka nebyla doručena“ a „Výrazně neodpovídá popisu“?
- Jak dlouho trvá vyřešení sporu nebo reklamace?
Tyto informace jsou určeny pro vlastní Centrum řešení sporů PayPal, nikoli pro propojení s Mollie, takže časové lhůty/uživatelské rozhraní se nebudou přesně shodovat — požadavky na důkazy pro jednotlivé důvody však stále platí.
Po odeslání
Jakmile odešlete své důkazy, spor přejde do stavu V posouzení. Po tomto okamžiku nemůžete své podání změnit, ale můžete sledovat stav v Dispute Portal. Když PayPal dospěje k rozhodnutí, spor přejde do stavu Vyhráno nebo Prohráno. Pokud reklamaci prohrajete, můžete se proti ní odvolat (viz fáze 3 výše). Podívejte se na Jak odpovědět na spor? pro úplný průběh stavů.
Zjistit více
- Kde v přehledu Mollie najdu své spory?
- Jak odpovědět na spor?
- Jaké poplatky platím za spory?
- Co je Mollie Dispute Portal?
- Co jsou platební spory a jak je řešit
Nemůžete najít to, co hledáte? Kontaktujte podporu.