O meu cliente não recebeu o seu reembolso Klarna.
O utilizador processou uma devolução ou reembolso no seu Mollie Dashboard, mas o seu cliente relata que ainda não recebeu o dinheiro de volta. Esta é uma situação comum de confusão e está relacionada com o funcionamento do fluxo de pagamentos Klarna.
Como funciona o fluxo de pagamentos e reembolsos da Klarna.
Ao contrário de um pagamento por cartão standard ou transferência bancária, a Klarna atua como intermediária entre o seu cliente e a Mollie. O dinheiro não circula diretamente entre o seu cliente e a sua conta — passa pela Klarna.
Quando um cliente paga.
- A Klarna recolhe o pagamento do seu cliente (ou emite uma fatura diferida).
- A Klarna paga à Mollie em nome do cliente.
- A Mollie transfere os fundos para si, o comerciante.
Quando processa um reembolso.
A cadeia funciona ao contrário:
- Inicia o reembolso no seu Mollie Dashboard ou via API.
- A Mollie devolve o montante do reembolso à Klarna.
- A Klarna credita o seu cliente — cancelando ou reduzindo a respetiva fatura, ou devolvendo os fundos ao método de pagamento original.
O reembolso não é efetuado diretamente da Mollie para a conta bancária do seu cliente. Assim que a Mollie envia o reembolso para a Klarna, é da responsabilidade da Klarna creditar o seu cliente.
O que verificar se o seu cliente não recebeu o reembolso.
1. Confirme se o reembolso foi processado na Mollie.
No seu Mollie Dashboard, localize a encomenda original e verifique se o estado do reembolso aparece como Reembolsado. Se o estado ainda estiver como Pendente ou Em fila, o reembolso ainda não foi enviado para a Klarna.
2. Aguarde para que a Klarna processe.
Assim que a Mollie envia o reembolso para a Klarna, pode demorar até 5 dias úteis para a Klarna creditar o seu cliente. O seu cliente poderá receber uma notificação da Klarna diretamente assim que o processo estiver concluído.
3. Peça ao seu cliente para verificar a aplicação ou conta Klarna.
A Klarna irá atualizar o saldo ou a fatura do cliente na sua conta Klarna antes de os fundos aparecerem na conta bancária. Peça ao seu cliente que:
- Abra a aplicação Klarna e verifique o histórico de encomendas para uma confirmação de reembolso.
- Verifique se a fatura Klarna pendente foi reduzida ou cancelada.
- Verifique se recebeu um e-mail de notificação da Klarna a confirmar o reembolso.
4. Se o reembolso ainda não tiver chegado após 5 dias úteis.
Se o estado do reembolso na Mollie aparecer como Reembolsado, mas o seu cliente ainda não tiver recebido o crédito após 5 dias úteis, o seu cliente deve contactar diretamente o Apoio da Klarna. A Klarna é responsável pelo último passo de creditar o cliente, e pode investigar a situação do seu lado.
O seu cliente pode contactar a Klarna através da aplicação Klarna ou em klarna.com/customer-service.
Ainda precisa de ajuda?
Se o estado do reembolso na Mollie não aparecer como Reembolsado, ou caso necessite de mais assistência, entre em contacto com o Apoio da Mollie. Inclua o ID da encomenda e o ID do reembolso do seu Mollie Dashboard para que possamos investigar rapidamente.