Beta: Portal Sporów Mollie jest obecnie w fazie beta dla wybranej liczby klientów. Aby złożyć wniosek o dostęp, skontaktuj się ze swoim CSM lub pomocą Mollie i podaj dane swojego konta sprzedawcy.
Co powinieneś wiedzieć
- Klarna akceptuje wyłącznie załączniki PDF, do maksymalnie 7 MB na plik.
- Po przesłaniu obrony nie możesz jej zmodyfikować — przygotuj dowody i komentarze przed kliknięciem Wyślij.
- Masz do 21 dni od otwarcia sporu na przesłanie swojej obrony; dokładna data odpowiedzi jest widoczna przy sporze i Klarna może ją w niektórych przypadkach wydłużyć.
- Przy sporach na bardzo niskie kwoty Klarna może automatycznie zamknąć sprawę bez analizy Twojej obrony.
Wynik rozpatrzenia sporu Klarna zależy w dużej mierze od jakości przesłanych przez Ciebie dowodów. W tym artykule dowiesz się, czego Klarna oczekuje i jak najlepiej przygotować sprawę.
Zanim rozpoczniesz
- Otwórz spór i sprawdź Powód na karcie Podsumowanie — Twoje dowody muszą odnosić się do konkretnego powodu.
- Zanotuj datę odpowiedzi przy sporze i prześlij materiały odpowiednio wcześniej (standardowy czas na odpowiedź to 21 dni od otwarcia sporu).
- Przygotuj dokumenty dotyczące zamówienia, wysyłki i komunikacji z klientem.
Typowe powody sporów Klarna
Ważne: Klarna akceptuje obecnie wyłącznie przesyłanie plików PDF. Przekonwertuj obrazy i inne pliki do PDF przed przesłaniem.
Produkty wadliwe lub niezgodne z opisem
Gdy klient twierdzi, że produkt dotarł uszkodzony lub różni się od opisu, kluczowe są dowody rzeczywistego stanu produktu i sposobu jego prezentacji.
Co załączyć:
- Dowód stanu produktu w momencie wysyłki (zdjęcia, zapisy kontroli jakości — połączone w PDF)
- Opis produktu przedstawiony klientowi vs. faktycznie wysłany produkt
- Twoja polityka zwrotów oraz wcześniejsza komunikacja z klientem
Inne kody powodów
W przypadku innych powodów sporów Klarna — w tym nieotrzymane produkty, niezrealizowany zwrot, nieprawidłowa kwota, zgłoszenia oszustwa i inne — zobacz Wytyczne Klarna dotyczące dowodów w sporach. Znajdziesz tam każdy kod powodu oraz wymagane przez Klarnę dowody; dokument jest aktualizowany bezpośrednio przez Klarnę, więc zawsze masz pewność co do treści.
Wskazówki do skutecznej obrony
- Użyj pola Dodatkowe informacje. Formularz obrony ma pole tekstowe do 5000 znaków — Mollie zaleca krótkie pisemne podsumowanie sprawy wraz z załączonymi plikami PDF.
- Rozważ częściowy zwrot tam, gdzie to pasuje. Formularz obrony umożliwia zaproponowanie proponowanego zwrotu (kwoty niższej od kwoty sporu) jako rozwiązanie sprawy. Połącz to z jasnym uzasadnieniem w polu Dodatkowe informacje (na przykład: "Klient otrzymał 2 z 3 produktów; zwracamy ten brakujący.").
- Przesyłaj wyraźne, czytelne pliki PDF. W miarę możliwości połącz powiązane dokumenty w jeden plik PDF — limit na plik to 7 MB.
- Odnoś się do konkretnego powodu — nie wrzucaj niepowiązanych dokumentów.
- Zamieszczaj znaczniki czasu tam, gdzie to możliwe (potwierdzenia wysyłki, dowody doręczenia, zapisy czatu).
- Zachowaj rzeczowy ton wypowiedzi.
Oficjalne wskazówki Klarna
Dla pełnego obrazu stanowiska Klarna warto zapisać dwie strony:
- Przegląd sporów — jak przebiega proces sporów Klarna, kategorie powodów i obowiązki sprzedawcy.
- Przewodnik po zwrotach w sporach — najlepsze praktyki Klarna pozwalające ograniczyć spory związane ze zwrotami, zanim się pojawią.
Po przesłaniu obrony
Po przesłaniu obrony spór przechodzi do statusu W trakcie weryfikacji. Nie możesz zmienić swojej odpowiedzi po tym etapie, ale możesz monitorować status w Portalu Sporów. Po podjęciu decyzji przez Klarnę spór otrzymuje status Wygrana lub Przegrana. Zobacz Jak odpowiedzieć na spór? aby zobaczyć pełny przebieg statusów.
Czytaj więcej
- Gdzie znajdę swoje spory w panelu Mollie?
- Jak odpowiedzieć na spór?
- Jakie opłaty płacę za spory?
- Czym jest Portal Sporów Mollie?
- Czym są spory dotyczące płatności i jak sobie z nimi radzić
Nie znalazłeś tego, czego szukasz? Skontaktuj się z pomocą.