Mon client n'a pas reçu son remboursement Klarna.
Vous avez traité un retour ou un remboursement dans votre Dashboard Mollie, mais votre client signale qu'il n'a pas reçu l'argent. Il s'agit d'un point de confusion fréquent lié au fonctionnement du flux de paiement Klarna.
Comment fonctionne le flux de paiement et de remboursement Klarna.
Contrairement à un paiement classique par carte ou virement bancaire, Klarna agit en tant qu'intermédiaire entre votre client et Mollie. L'argent ne circule pas directement entre votre client et votre compte — il transite par Klarna.
Lorsque le client paie.
- Klarna prélève le paiement auprès de votre client (ou lui délivre une facture différée).
- Klarna paie Mollie au nom du client.
- Mollie vous reverse les fonds, en tant que marchand.
Lorsque vous procédez à un remboursement.
La chaîne fonctionne dans le sens inverse :
- Vous initiez le remboursement dans votre Dashboard Mollie ou via l'API.
- Mollie renvoie le montant du remboursement à Klarna.
- Klarna crédite votre client — soit en annulant ou en réduisant sa facture, soit en restituant les fonds sur son moyen de paiement d'origine.
Le remboursement ne va pas directement de Mollie au compte bancaire de votre client. Une fois que Mollie a envoyé le remboursement à Klarna, il incombe à Klarna de créditer votre client.
Que vérifier si votre client n'a pas reçu le remboursement.
1. Confirmer que le remboursement a été traité dans Mollie.
Dans votre Dashboard Mollie, recherchez la commande d'origine et vérifiez que le statut du remboursement s'affiche comme Remboursé. Si le statut est toujours En cours ou En file d'attente, le remboursement n'a pas encore été envoyé à Klarna.
2. Laisser le temps à Klarna de traiter l'opération.
Une fois que Mollie a envoyé le remboursement à Klarna, cela peut prendre jusqu'à 5 jours ouvrables pour que Klarna crédite votre client. Votre client peut recevoir une notification directement de Klarna une fois que cela a été traité.
3. Demandez à votre client de vérifier son application ou son compte Klarna.
Klarna mettra à jour le solde ou la facture du client dans son compte Klarna avant que les fonds n'apparaissent sur son compte bancaire. Demandez à votre client de :
- Ouvrir l'application Klarna et vérifier l'historique de ses commandes pour une confirmation de remboursement.
- Vérifier si sa facture Klarna en cours a été réduite ou annulée.
- Vérifier s'il a reçu un e-mail de notification de Klarna confirmant le remboursement.
4. Si le remboursement n'est toujours pas arrivé après 5 jours ouvrables.
Si le statut du remboursement dans Mollie indique Remboursé mais que votre client n'a toujours pas reçu le crédit après 5 jours ouvrables, votre client doit contacter directement le support Klarna. Klarna est responsable de la dernière étape du crédit au client, et ils peuvent effectuer une enquête de leur côté.
Votre client peut contacter Klarna via l’application Klarna ou sur klarna.com/customer-service.
Vous avez encore besoin d'aide ?
Si le statut du remboursement dans Mollie n'indique pas Remboursé, ou si vous avez besoin de plus d'assistance, contactez le support Mollie. Veuillez inclure l’ID de la commande et l’ID du remboursement depuis votre Dashboard Mollie afin que nous puissions enquêter rapidement.