Por favor, note que a loja online onde você fez seu pedido é responsável pelo processamento de reembolsos. Portanto, se desejar devolver um item, cancelar uma encomenda ou receber um reembolso, por favor contacte a loja online diretamente.
Na maioria dos casos, pode esperar receber o montante reembolsado na sua conta num prazo de 2 dias úteis. Para pagamentos efetuados com um cartão de crédito ou débito, o reembolso geralmente aparece no seu extrato bancário em até 14 dias.
Reembolsos gerais
Existem alguns casos a considerar se ainda não conseguir localizar um reembolso:
1. Verifique o Estado do Reembolso: verifique o estado do reembolso no seu Mollie Dashboard em Transações > Pagamentos. Certifique-se de que o estado do reembolso está marcado como "reembolsado."
2. Verifique o Extrato Bancário do Cliente: é possível que o reembolso tenha sido emitido em nome da Mollie. Para verificar, verifique seu histórico de transações em busca de uma entrada com o montante de reembolso esperado, mas listada em nome e credenciais de Mollie. Você também pode confirmar com a loja online se o reembolso foi processado corretamente.
3. Saldo Insuficiente: assegure-se de que sua conta Mollie tenha saldo suficiente para processar o reembolso. Caso contrário, o reembolso poderá ficar na fila de espera até que o saldo esteja disponível (recarregue o saldo para colocar o reembolso na fila).
Caso esteja a verificar a situação de um Cliente seu que ainda não consegue identificar o pagamento, contacte o Apoio ao Cliente após o período especificado, o Apoio ao Cliente pode fornecer-lhe um comprovativo da transação.
Relatar um pagamento
Se você ainda não reconhecer um pagamento ou se não conseguir entrar em contato com a loja online, pode relatar a transação que gostaria que fosse reembolsada:
- Encontre sua transação.
- Selecione Relatar este pagamento.
- Insira seus dados e descreva a situação.
- Clique em Enviar.
Nós salvaremos seu relatório e entraremos em contato com a loja online se necessário. Se você achar que pode ser vítima de fraudes, entre em contato com as autoridades.
Reembolsos em cartão de crédito
Como reconhecer se um reembolso foi emitido?
Consideramos um reembolso processado com sucesso quando ambas as condições abaixo são atendidas:
1. O estado do pagamento na Mollie é reembolsado ou parcialmente reembolsado.
2. Pode ver o Número de Referência do Adquirente (ARN) nos detalhes da transação.
Se o reembolso não foi recebido:
- A visualização do reembolso na conta do consumidor pode levar até 14 dias úteis. Isso significa entre 18 e 20 dias corridos (se o reembolso cair no fim de semana / ou houver feriados bancários no período).
Por favor, aguarde o período acima antes de entrar em contato com o Suporte.
Se já se passaram 20 dias e o reembolso ainda não foi recebido:
- Consulte o Número de Referência do Adquirente (ARN) nos detalhes da transação. O ARN é um identificador único de 23 dígitos atribuído aos reembolsos de cartões. Este número só é criado quando os fundos passam das contas dos adquirentes para o banco ou provedores de cartões do titular do cartão (o emissor).
Se o número ARN estiver visível, significa que o dinheiro foi enviado para o banco do Cliente (portanto, o ARN é a prova de que o reembolso foi emitido).
Se um comerciante solicitar uma evidência de que o reembolso foi processado com sucesso, forneça o ARN para que ele possa utilizá-lo ao entrar em contato com o seu banco para obter mais informações.
Se já se passaram 20 dias e o consumidor afirma que o banco confirmou que nenhum reembolso foi recebido:
Se já se passaram 20 dias úteis e o ARN foi fornecido ao consumidor, mas ele ainda alega não ter recebido o reembolso, por favor, entre em contato com o Suporte com as seguintes informações:
1. Um comprovativo de pagamento da cobrança original.
2. Uma cópia do extrato bancário referente ao período desde a data do reembolso + 14 dias úteis para que possamos verificar que o reembolso não foi recebido.
Se esses documentos não forem fornecidos, infelizmente não poderemos investigar o problema mais a fundo.