Quando un cliente non è soddisfatto del proprio ordine, può contattare Klarna per aprire una controversia. Qualsiasi controversia attiva può essere trovata nella sezione Dispute nel Klarna Merchant Portal.
Informazioni preliminari
Puoi adottare misure per prevenire le controversie e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Il processo delle controversie di Klarna
Se un cliente solleva una disputa, Klarna metterà in pausa la fattura del suo ordine e ti avviserà che hai una controversia aperta. È consigliabile attivare il tuo account sul Klarna Merchant Portal per ricevere notifiche attraverso l’app Dispute.
Da quel momento, Klarna ti concederà 21 giorni (o nessuno per acquisti non autorizzati) per contattare il tuo cliente e risolvere la controversia. Se non rispondi alla disputa, il caso verrà sottoposto a Klarna e ti verrà addebitata una tariffa per la disputa. Potresti anche ricevere un chargeback per l'ordine.
Qual è la tariffa per una controversia Klarna?
Klarna addebita una tariffa quando non hai risolto una controversia entro 21 giorni e il caso viene sottoposto a Klarna per essere risolto. Puoi evitare questo addebito risolvendo la controversia con il tuo cliente prima che venga sottoposta a Klarna.
La tariffa è addebitata retroattivamente. Potresti anche ricevere addebiti aggiuntivi se il tuo tasso di controversie supera una certa soglia.
| Tipo di tariffa per la controversia | Applicabilità | Costi |
| Standard | Applicabile a tutte le controversie sottoposte a Klarna |
|
| Elevata | Applicabile quando il tuo tasso di controversie supera l'1.5% | Addebiti aggiuntivi fino a €30,- |
Quando interviene Klarna?
Il modo più veloce per risolvere una controversia Klarna è contattare il tuo cliente e cercare di raggiungere un accordo. Se non riesci a risolvere il problema con il tuo cliente entro il tempo stabilito (14-21 giorni), Klarna interverrà.
Prima contatteranno il tuo cliente per capire il motivo della controversia. Se ritengono che la controversia sia valida, Klarna ti contatterà per ulteriori informazioni e prenderà una decisione finale.
- Se la decisione è a tuo favore, Klarna riattiverà la fattura del tuo cliente e dovrà pagare per il proprio ordine.
- Se decidono contro di te o non rispondi, riceverai un chargeback per l'ordine contestato. L'importo pagato verrà restituito al cliente.
Note importanti
Nel Klarna Merchant Portal, vai su Disputes App > Email Settings > Notifications per modificare le impostazioni di notifiche e promemoria riguardo alle nuove e attuali controversie.