En cas de problème avec une transaction par carte complétée qui ne peut pas être résolu par un contact direct avec le Marchand, vous pouvez soumettre un litige relatif à la transaction via Mollie.
Ce que vous devez savoir
Selon la complexité de votre dossier, la procédure de litige peut prendre jusqu'à 12 semaines avant qu'une résolution finale puisse être atteinte. Nous ne sommes pas en mesure d'accélérer une décision concernant votre dossier, car la procédure de litige est réglementée et soumise à des délais de réponse statutaires entre les parties impliquées, auxquels nous devons nous conformer.
Comment fonctionne la procédure de litige ?
Pour soumettre un litige, vous remplissez un formulaire et adressez la demande à Mollie accompagné(e) des preuves requises. Plus vous fournissez d'informations et de preuves permettant d'étayer votre demande, plus vous augmentez les chances que votre litige soit résolu en votre faveur.
Étape 1 : Évaluation initiale
Une fois votre litige soumis, il sera examiné et évalué par notre équipe afin de déterminer si votre demande doit être poursuivie.
Les issues possibles de cette évaluation initiale :
- Lancer la procédure de litige - si nous estimons que votre litige a des chances de succès sur la base des informations fournies, nous poursuivrons l’examen de votre demande.
- Rejeter le litige - si nous pensons que votre litige n’aboutira pas sur la base des informations fournies, ou que la transaction n'est pas éligible à un litige, nous rejetterons la demande et vous ne serez pas remboursé.
- Informations complémentaires requises - si nous estimons que la transaction est éligible à un litige mais qu'il manque des informations ou preuves nécessaires, nous vous les demanderons avant de pouvoir poursuivre l'examen de votre demande.
Étape 2 : Examen par le Marchand
Si nous lançons la procédure de litige, la demande est transmise au Marchand (dans ce cas, le vendeur du ou des biens ou services que vous avez achetés). Une fois cette étape réalisée, nous vous fournirons une première mise à jour sous 72 heures, puis le Marchand disposera d'un délai supplémentaire de 45 jours pour répondre.
Les issues possibles de l’examen par le Marchand :
- Le Marchand accepte ou ne répond pas - votre litige est accepté et vous serez remboursé.
- Le Marchand refuse - votre demande restera ouverte et une seconde évaluation sera réalisée.
Étape 3 : Seconde évaluation
Si le Marchand refuse le litige, il fournira également des preuves pour contester la demande. Nous examinerons leurs éléments et prendrons une décision quant à la poursuite ou non de la demande. Nous effectuerons cette vérification dans un délai de 10 jours.
Les issues possibles de la seconde évaluation :
- Rejeter le litige - votre demande sera clôturée et vous ne recevrez pas de remboursement.
- Soumettre à nouveau la demande au Marchand - votre demande restera ouverte et une évaluation finale sera menée.
Étape 4 : Évaluation finale
Si la demande est à nouveau envoyée au Marchand pour une évaluation finale, celui-ci disposera d'un délai supplémentaire pour réexaminer la demande et fournir une réponse finale sous 30 jours.
Les issues possibles de la seconde évaluation :
- Le Marchand accepte - votre litige est accepté et vous serez remboursé.
- Le Marchand refuse - votre demande sera réévaluée et peut être clôturée. Dans ce cas, vous ne recevrez pas de remboursement.
- La demande demeure non résolue - la demande est transmise à Mastercard pour examen, qui apportera une décision finale sous un délai supplémentaire de 45 jours.
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