Mi cliente no ha recibido su reembolso de Klarna
Has tramitado una devolución o reembolso en tu Dashboard Mollie, pero tu cliente informa que no ha recibido el dinero de vuelta. Este es un punto común de confusión y está relacionado con la forma en que funciona el flujo de pagos de Klarna.
Cómo funciona el flujo de pago y reembolso de Klarna
A diferencia de un pago estándar con tarjeta o transferencia bancaria, Klarna actúa como intermediario entre tu cliente y Mollie. El dinero no fluye directamente entre tu cliente y tu cuenta — pasa por Klarna.
Cuando un cliente paga
- Klarna cobra el pago a tu cliente (o le emite una factura diferida).
- Klarna paga a Mollie en nombre del cliente.
- Mollie te transfiere los fondos a ti, el comerciante.
Cuando gestionas un reembolso
La cadena funciona al revés:
- Inicias el reembolso en tu Dashboard Mollie o a través de la API.
- Mollie envía el importe del reembolso de vuelta a Klarna.
- Klarna acredita a tu cliente — ya sea cancelando o reduciendo su factura, o devolviéndole los fondos a su método de pago original.
El reembolso no va directamente de Mollie a la cuenta bancaria de tu cliente. Una vez que Mollie ha enviado el reembolso a Klarna, es responsabilidad de Klarna acreditar a tu cliente.
Qué comprobar si tu cliente no ha recibido el reembolso
1. Confirma que el reembolso fue procesado en Mollie
En tu Dashboard Mollie, busca el pedido original y verifica que el estado del reembolso muestre Reembolsado. Si el estado aún es Pendiente o En cola, el reembolso aún no se ha enviado a Klarna.
2. Deja tiempo para que Klarna lo procese
Una vez que Mollie ha enviado el reembolso a Klarna, puede tardar hasta 5 días laborables para que Klarna acredite a tu cliente. Tu cliente puede recibir una notificación directamente de Klarna una vez que esto esté procesado.
3. Pídele a tu cliente que revise su app o cuenta Klarna
Klarna actualizará el saldo o la factura del cliente en su cuenta Klarna antes de que los fondos aparezcan en su cuenta bancaria. Pídele a tu cliente que:
- Abre la app de Klarna y revisa su historial de pedidos para ver una confirmación de reembolso.
- Revisa si su factura pendiente de Klarna ha sido reducida o cancelada.
- Busca un correo de notificación de Klarna confirmando el reembolso.
4. Si el reembolso aún no ha llegado después de 5 días laborables
Si el estado del reembolso en Mollie muestra Reembolsado, pero tu cliente todavía no ha recibido el abono después de 5 días laborables, tu cliente debe contactar directamente con Soporte de Klarna. Klarna es responsable del paso final para abonar al cliente, y pueden investigar desde su lado.
Tu cliente puede contactar con Klarna a través de la app de Klarna o en klarna.com/customer-service.
¿Necesitas ayuda?
Si el estado del reembolso en Mollie no aparece como Reembolsado, o necesitas más ayuda, contacta con Mollie Support. Incluye el ID del pedido y el ID del reembolso de tu Dashboard Mollie para que podamos investigar rápidamente.