Beta: El Portal de Disputas de Mollie está actualmente en la fase beta para un número selecto de clientes. Para solicitar acceso, contacta a tu CSM o Soporte de Mollie e incluye los detalles de tu cuenta de comerciante.
Lo que necesitas saber de antemano
- Klarna solo acepta archivos adjuntos PDF, con un máximo de 7 MB por archivo.
- Una vez que envíes tu defensa, no podrás modificarla — prepara tus pruebas y comentarios antes de hacer clic en Enviar.
- Tienes hasta 21 días desde que se abre la disputa para enviar tu defensa; la fecha límite de respuesta exacta aparece en la disputa y Klarna puede ampliarla en algunos casos.
- Para disputas de importe muy bajo, Klarna puede resolver el caso automáticamente sin revisar tu defensa.
El resultado de una disputa de Klarna defendida depende en gran medida de la calidad de las pruebas que envíes. Este artículo explica lo que Klarna tiene en cuenta y cómo darle a tu caso la mejor oportunidad.
Antes de empezar
- Abre la disputa y revisa el Motivo en la pestaña Resumen — tus pruebas deben abordar ese motivo específico.
- Observa la fecha límite de respuesta en la disputa y envía todo antes de ese plazo (el plazo estándar de Klarna son 21 días desde que se abre la disputa).
- Ten a mano tus registros de pedido, envío y comunicación con el cliente.
Motivos comunes de disputas de Klarna
Importante: Actualmente, Klarna acepta sólo cargas en PDF. Convierte imágenes y otros archivos a PDF antes de cargarlos.
Productos defectuosos o no conforme a la descripción
Cuando un cliente alega que el producto llegó defectuoso o difiere de la descripción que vio, la prueba del estado real del producto y de cómo se presentó es crucial.
Qué cargar:
- Prueba del estado del producto en el despacho (fotos, registros de control de calidad — combinados en un PDF)
- La descripción del producto mostrada al cliente frente a lo que fue enviado
- Tu política de devoluciones y cualquier comunicación previa con el cliente
Otros códigos de motivo
Para cualquier otro motivo de disputa de Klarna —incluyendo Productos no recibidos, reembolso no procesado, importe incorrecto, reclamaciones de fraude y más— consulta la Guía de Evidencia para Disputas de Klarna. Allí se enumera cada código de motivo y las pruebas que Klarna espera para cada uno, y Klarna la actualiza directamente, así que siempre está al día.
Consejos para una defensa sólida
- Utiliza el campo Información adicional. El formulario de defensa tiene un campo de texto libre de 5000 caracteres — Mollie recomienda hacer ahí un breve resumen escrito de tu caso, junto a los archivos PDF que cargues.
- Considera un reembolso parcial si corresponde. El formulario de defensa te permite proponer un reembolso como resolución propuesta (un importe menor al importe en disputa) para resolver el caso. Acompáñalo con una explicación clara en Información adicional (por ejemplo: "El cliente recibió 2 de 3 artículos; reembolsamos el que falta.").
- Carga PDF claros y legibles. Combina los documentos relacionados en un único PDF cuando sea posible — el límite por archivo es de 7 MB.
- Aborda el motivo específico — no subas papeleo no relacionado.
- Incluye marcas de tiempo cuando sea posible (confirmaciones de envío, comprobantes de entrega, transcripciones de chat).
- Mantén un tono objetivo.
Guía propia de Klarna
Para conocer la perspectiva completa de Klarna, conviene marcar como favorito dos páginas:
- Resumen de disputas — cómo funciona el proceso de disputa de Klarna de principio a fin, las categorías de motivos y las responsabilidades del comerciante.
- Guía de mejora de devoluciones de disputas — la guía de mejores prácticas de Klarna para reducir disputas relacionadas con devoluciones antes de que ocurran.
Después de enviar
Una vez que envíes tu defensa, la disputa pasa a En revisión. No puedes cambiar tu envío después de este punto, pero puedes monitorear el estado en el Portal de Disputas. Cuando Klarna toma una decisión, la disputa pasa a Ganada o Perdida. Consulta ¿Cómo respondo a una disputa? para ver el flujo completo de estados.
Seguir leyendo
- ¿Dónde puedo encontrar mis disputas en el panel de Mollie?
- ¿Cómo respondo a una disputa?
- ¿Qué comisiones pago por disputas?
- ¿Qué es el Portal de Disputas de Mollie?
- Qué son las disputas de pago y cómo gestionarlas
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