Mein Kunde hat seine Klarna-Rückerstattung nicht erhalten
Sie haben eine Rückgabe oder Rückerstattung in Ihrem Mollie-Dashboard verarbeitet, aber Ihr Kunde meldet, dass er das Geld nicht zurückerhalten hat. Dies ist ein häufiger Punkt der Verwirrung und hängt mit dem Ablauf der Klarna-Zahlung zusammen.
Wie der Klarna-Zahlungs- und Rückerstattungsprozess funktioniert
Anders als bei einer Standardzahlung per Karte oder Banküberweisung agiert Klarna als Vermittler zwischen Ihrem Kunden und Mollie. Geld fließt nicht direkt zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Konto — es läuft über Klarna.
Wenn ein Kunde bezahlt
- Klarna zieht die Zahlung von Ihrem Kunden ein (oder stellt ihm eine aufgeschobene Rechnung aus).
- Klarna bezahlt Mollie im Namen des Kunden.
- Mollie zahlt die Gelder an Sie als Händler aus.
Wenn Sie eine Rückerstattung vornehmen
Die Kette läuft umgekehrt:
- Sie stoßen die Rückerstattung in Ihrem Mollie-Dashboard oder über die API an.
- Mollie überweist den Rückerstattungsbetrag zurück an Klarna.
- Klarna schreibt Ihrem Kunden den Betrag gut — entweder durch Stornierung oder Reduzierung seiner Rechnung oder durch Rückzahlung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode.
Die Rückerstattung erfolgt nicht direkt von Mollie auf das Bankkonto Ihres Kunden. Sobald Mollie die Rückerstattung an Klarna übermittelt hat, ist Klarna dafür verantwortlich, Ihrem Kunden die Gutschrift zu erteilen.
Was zu prüfen ist, wenn Ihr Kunde die Rückerstattung nicht erhalten hat
1. Bestätigen Sie, dass die Rückerstattung in Mollie verarbeitet wurde
Suchen Sie in Ihrem Mollie-Dashboard die Originalbestellung und prüfen Sie, ob der Status der Rückerstattung als Rückerstattet angezeigt wird. Wenn der Status weiterhin Ausstehend oder Wartend ist, wurde die Rückerstattung noch nicht an Klarna gesendet.
2. Geben Sie Klarna Zeit zur Bearbeitung
Sobald Mollie die Rückerstattung an Klarna gesendet hat, kann es bis zu 5 Werktage dauern, bis Klarna Ihrem Kunden die Gutschrift erteilt. Ihr Kunde kann direkt von Klarna eine Benachrichtigung erhalten, sobald dieser Vorgang abgeschlossen ist.
3. Bitten Sie Ihren Kunden, seine Klarna-App oder sein Konto zu prüfen
Klarna aktualisiert das Saldo oder die Rechnung Ihres Kunden im Klarna-Konto, bevor die Gelder auf seinem Bankkonto sichtbar werden. Bitten Sie Ihren Kunden, Folgendes zu tun:
- Öffnen Sie die Klarna-App und überprüfen Sie die Bestellhistorie auf eine Rückerstattungsbestätigung.
- Prüfen Sie, ob die noch offene Klarna-Rechnung reduziert oder storniert wurde.
- Prüfen Sie auf eine Benachrichtigungs-E-Mail von Klarna mit Rückerstattungsbestätigung.
4. Wenn die Rückerstattung nach 5 Werktagen immer noch nicht eingegangen ist
Wenn der Rückerstattungsstatus in Mollie als Rückerstattet angezeigt wird, Ihr Kunde die Gutschrift aber auch nach 5 Werktagen nicht erhalten hat, sollte Ihr Kunde Klarna Support direkt kontaktieren. Klarna ist für den letzten Schritt der Gutschrift an den Kunden verantwortlich und kann dies auf seiner Seite prüfen.
Ihr Kunde kann Klarna über die Klarna-App oder unter klarna.com/customer-service erreichen.
Sie benötigen weiterhin Hilfe?
Wenn der Rückerstattungsstatus im Mollie-Dashboard nicht als Rückerstattet angezeigt wird oder Sie weitere Unterstützung benötigen, kontaktieren Sie Mollie-Support. Bitte geben Sie die Bestell-ID und die Rückerstattungs-ID aus Ihrem Mollie-Dashboard an, damit wir schnell nachforschen können.