Wero est une méthode de paiement basée sur les virements SEPA Instantanés. Bien qu’elle offre une expérience fluide à vos consommateurs, accepter Wero implique des risques spécifiques qu’il convient de comprendre. De la même manière qu’avec les cartes de crédit et les cartes de débits, il n’est pas garanti que vous receviez vos fonds, car des chargebacks sont possibles. Wero est une méthode de paiement non garantie pour les marchands, ce qui signifie que les fonds ne sont pas instantanément « définitifs » car les consommateurs ont le droit d’initier des litiges.
Dans ce cadre, certains marchands et MCC sont exemptés des litiges, veuillez consulter la liste ci-dessous.
Litiges et chargebacks
L’un des principaux risques associés à Wero est la possibilité d’un Chargeback. Bien que les transactions Wero soient initiées par un règlement instantané, le consommateur a le droit de contester un paiement par le biais d’un processus de litige structuré.
Le processus de pré-litige et de Chargeback.
Le processus de litige débute généralement par un pré-litige, qui constitue une phase de communication obligatoire entre vous et votre consommateur visant à résoudre le problème sans l’intervention de la banque.
- Délai : Un consommateur peut initier un pré-litige dans un délai de 180 jours calendaires à compter de la date de la transaction. Pour certains secteurs spécifiques comme l’aviation, l’hôtellerie ou la location de voitures, ce délai peut être prolongé à 120 jours à partir de la date de livraison prévue (jusqu’à un maximum de 540 jours à partir de la transaction d’origine).
- Résolution : Si vous acceptez la demande lors du pré-litige, vous devez effectuer un remboursement sous 5 jours calendaires.
- Escalade au Chargeback : Si vous rejetez la demande lors du pré-litige, si vous ne répondez pas sous 7 jours, ou si aucun accord n’est trouvé sous 30 jours, la banque du consommateur (le PSP du Consommateur) peut émettre un Chargeback.
Raisons courantes des litiges :
- Il n'a pas reçu le produit ou le service.
- Le produit est défectueux ou ne correspond pas à la description.
- Un remboursement promis n’a pas été crédité par le marchand.
- La transaction n’a pas été autorisée (fraude).
Taux d'authentification de 3DS
Accepter les paiements Wero comporte un risque de fraude. Bien que Wero utilise une authentification forte du client (SCA) au sein du portefeuille numérique du consommateur pour vérifier son identité, une activité frauduleuse peut tout de même survenir (ex. : prise de contrôle de compte ou ingénierie sociale).
- Responsabilité : Si une transaction s’avère non autorisée, les fonds peuvent être retournés via un Chargeback, même si vous avez déjà expédié les biens.
- Surveillance : Les prestataires Wero et l’Initiative Européenne des Paiements (EPI) surveillent les niveaux de fraude. Si vos taux de fraude ou de litige dépassent certains seuils, vous pouvez être inclus dans un programme de conformité (voir ci-dessous).
- Suspension : En cas de forte suspicion d’activité frauduleuse sur votre boutique, votre capacité à accepter Wero peut être temporairement suspendue par l’EPI.
Programmes de conformité du marchand.
Afin de garantir l’intégrité du réseau, Wero surveille les marchands qui génèrent un volume excessif de transactions « malsaines ».
1. Programme de conformité pour excès de litiges.
Ce programme surveille le nombre de chargebacks par rapport à vos ventes totales. Si vous dépassez les seuils suivants par mois, vous pouvez être soumis à des frais supplémentaires ou à des plans de remédiation obligatoires :
- Observation : 30 chargebacks et un taux de 0,3 %.
- Risque : 50 chargebacks et un taux de 0,5 %.
- Excès : 100 chargebacks et un taux de 1,0 %.
2. Programme de conformité pour excès de fraude.
Ce programme surveille le volume total des transactions frauduleuses par mois :
- Observation : 10 000 € de fraude et un taux de 0,3 %.
- Risque : 20 000 € de fraude et un taux de 0,5 %.
- Excès : 50 000 € de fraude et un taux de 1,0 %.
Remarque : Si vous êtes classifié comme « à haut risque » en raison d’un excès de fraude ou de litiges, vous conserverez ce statut jusqu’à ce que vos taux descendent en dessous du seuil « Observation » pendant quatre mois consécutifs.
Classification de marchand à haut risque.
Certains types d’activités sont automatiquement classés comme à haut risque par Wero (ex. : pharmacies en ligne, tabac, jeux d’argent, ou cryptomonnaies). Les marchands à haut risque sont soumis à une surveillance quotidienne plus stricte et peuvent être amenés à payer des frais de service spécifiques ou à fournir des documents de sécurité supplémentaires pour maintenir leur acceptation Wero.
Définitions des litiges :
Litiges commerciaux : Concerne les problèmes directement liés au contrat marchand-consommateur et à l’exécution de la commande. Selon le Rulebook EPI, un litige commercial ne peut être ouvert que pour les raisons précises suivantes :
- Biens ou services défectueux : Marchandise endommagée ou ne correspondant pas à la description.
- Non-livraison : Articles non reçus ou services non fournis.
- Abonnements annulés : Des frais ont été facturés pour un paiement récurrent annulé.
- Remboursements manquants : Un remboursement convenu n’a jamais été crédité.
- Suppléments non autorisés : Des frais additionnels différés non autorisés ont été appliqués.
Définition non commerciale : Couvre tous les litiges ne relevant pas des questions standards d’exécution marchande. Le Rulebook EPI distingue explicitement ces situations en deux catégories distinctes :
- Fraude : Transactions non autorisées, telles que prise de contrôle de compte ou identifiants compromis.
- Erreurs de traitement : Erreurs techniques de paiement, y compris les doubles facturations, les montants de transaction incorrects, les devises incorrectes ou les transactions déjà payées par d’autres moyens.
Exclusions des litiges :
L’EPI/Wero a exempté certains MCC du traitement des litiges (commerciaux). De plus, dans la période de transition vers Wero, certaines autres exceptions* ont été prévues :
- Les consommateurs commandant depuis les Pays-Bas ne peuvent pas créer de litiges commerciaux avant le 1er janvier 2028 - confirmé par l'EPI le 16 juillet 2026.
- Les consommateurs commandant depuis la France ne peuvent pas créer de litige commercial** avant le 1er novembre 2027.
- Pour les MCC entièrement exemptés de litiges, les consommateurs ne peuvent pas créer de litige : voir liste
- Pour les MCC exemptés des litiges commerciaux ou de litiges sur paiement de facture*, les consommateurs ne peuvent créer de litige qu’en cas de suspicion de fraude ou de paiement en double : voir liste.
- Paiements inférieurs à 10 EUR.
- Paiements déjà demandés en tant que remboursements.
*Note : les exemptions sont susceptibles d’être modifiées et seront mises à jour conformément au Rulebook EPI/Wero.
** Les litiges dus à des paiements frauduleux ou à des erreurs de traitement restent possibles.
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Partie 1 : Exempté de tous pré-litiges et Chargebacks
L’Initiative Européenne de Paiement (EPI) exempte totalement les secteurs suivants de tout pré-litige et Chargeback car ils n’impliquent pas un contrat marchand-consommateur standard sur des produits ou des services.
Services publics et gouvernementaux
- 9211 : Frais de justice
- 9222 : Amendes
- 9223 : Paiements de caution
- 9311 : Paiements d’impôts
- 9399 : Services gouvernementaux (non classifiés ailleurs)
- 9402 : Services postaux – uniquement gouvernementaux
Services financiers et transferts d’argent
- 4821, 4829 : Télégrammes/Mandats et transferts d’argent
- 6012, 6051 : Institutions financières et quasi-espèces
- 6211 : Courtiers/dealers en sécurité
- 6530, 6531, 6532 : Prestataire de services de paiement – chargement de valeur stockée, transfert d’argent, chargement de valeur stockée à distance
Assurances
- 5960 : Vente directe – Assurances
- 6300, 6381, 6399 : Souscription, ventes d’assurance, primes, dommages et biens
Associations caritatives et organisations sociales
- 8398 : Organisations caritatives et de services sociaux
- 8641, 8651, 8661 : Organisations civiques, fraternelles, politiques et religieuses
Jeux d’argent, paris et loteries (à condition qu’ils soient légaux et enregistrés)
- 7800, 7801, 7802 : Loteries appartenant à l’État, casinos en ligne agréés, courses de chevaux ou de chiens
- 7995 : Paris (y compris billets de loterie, jetons de casino, paris hors hippodrome)
Partie 2 : Exempté spécifiquement des litiges commerciaux
Les segments suivants sont exclus du champ d’application de la Directive européenne sur les droits des consommateurs (CRD) ou relèvent d’exceptions spécifiques à l’Article 16 (tels que les contrats de services exécutés intégralement, les réparations urgentes ou les biens inséparablement mélangés). De ce fait, ils sont exemptés des litiges commerciaux (comme les réclamations pour marchandise défectueuse ou non fournie).
Santé et médical
- 5047 : Matériel médical, dentaire, ophtalmique, hospitalier
- 8011, 8021, 8031 : Médecins, dentistes, ostéopathes
- 8041, 8042, 8049 : Chiropracteurs, optométristes, podologues
- 8050, 8062, 8071, 8099 : Maisons de soins, hôpitaux, laboratoires dentaires, praticiens de santé
Transport de passagers et de marchandises
- 4011, 4119, 4131 : Chemins de fer (fret), services ambulanciers, lignes d’autobus
- 4214, 4215 : Transporteurs routiers, services de messagerie
- 4789 : Services de transport (non classifiés ailleurs)
Construction, immobilier et architecture
- 1520 : Entrepreneurs généraux (résidentiel et commercial)
- 1711, 1731, 1740, 1750 : Chauffage/plomberie, électricité, maçonnerie, menuiserie
- 1761, 1771, 1799 : Toiture, travaux de béton, entreprises spécialisées
- 6513 : Agents immobiliers
- 8911 : Services d’ingénierie, d’architecture et d’arpentage
Éducation et services sociaux
- 8211, 8220 : Écoles élémentaires, secondaires, collèges, universités
- 8241, 8244, 8249 : Cours par correspondance, écoles de commerce/secrétariat, écoles professionnelles
- 8299 : Services éducatifs (non classifiés ailleurs)
- 8351 : Services de garde d’enfants / maternelles
Réparations urgentes, maintenance et services informatiques
- 7349, 7372, 7379 : Nettoyage/maintenance, programmation informatique, maintenance et réparation informatique
- 7622, 7623, 7629 : Réparation électrique, climatisation et petits appareils
- 7692, 7699 : Soudure et divers. Ateliers de réparation
Services publics, carburants et véhicules
- 4900 : Électricité, gaz, sanitaires et eau
- 5169, 5172 : Produits chimiques et pétroliers
- 5511, 5521, 5551 : Concessionnaires automobiles, camions, bateaux
- 5541, 5552 : Stations-service et bornes de recharge pour véhicules électriques
Services professionnels, emploi et sécurité
- 7361 : Agences d’emploi
- 7392, 7393, 7394 : Conseil en gestion/relations publiques, services de sécurité, location d’équipements
- 8111, 8734, 8931 : Services juridiques, laboratoires d’essais, comptabilité/audit
- 8999 : Services professionnels (non classifiés ailleurs)
Services personnels et commerciaux divers
- 742, 763 : Services vétérinaires et agricoles
- 2791, 2842 : Composition/typage, produits de nettoyage spécialisés
- 4899 : Télévision par câble ou à péage
- 7210, 7211, 7216, 7217 : Blanchisserie, nettoyage à sec, nettoyage de tapis
- 7230, 7261 : Salons de beauté, services funéraires
- 7276, 7277, 7278 : Préparation fiscale, services de conseil, clubs d’achats
- 7299, 7311, 7321 : Divers. Services personnels, publicité, rapport de crédit à la consommation
- 7339, 7342 : Soutien administratif, désinsectisation
- 7513, 7535, 7549 : Location de camions, ateliers de peinture automobile, dépannage