En caso de que tengas un problema con una transacción de tarjeta completada que no pueda resolverse contactando directamente al comerciante, puedes presentar una disputa de transacción a través de Mollie.
Lo que necesitas saber de antemano
Dependiendo de la complejidad de tu caso, el proceso de disputa puede tardar hasta 12 semanas antes de que se alcance una resolución final. No podemos acelerar una decisión sobre tu caso, porque el proceso de disputa está regulado y sujeto a plazos legales de respuesta entre las partes involucradas, a los cuales debemos adherirnos.
¿Cómo funciona el proceso de disputa?
Para presentar una disputa, rellena un formulario y envía la solicitud a Mollie junto con las pruebas solicitadas. Cuanta más información y pruebas aportes para fundamentar tu solicitud, mayores serán las posibilidades de que la disputa se resuelva a tu favor.
Paso 1: Evaluación inicial
Una vez hayas enviado tu disputa, nuestro equipo la revisará y evaluará para determinar si tu solicitud debe continuar.
Las posibles decisiones de esta evaluación inicial:
- Iniciar el proceso de disputa: si creemos que tu disputa tiene posibilidades de éxito según la información proporcionada, avanzaremos con tu solicitud.
- Rechazar la disputa: si pensamos que la disputa no tendría éxito basándonos en la información proporcionada, o la transacción no es elegible para disputa, rechazaremos la disputa y no recibirás un reembolso.
- Se necesita más información: si consideramos que la transacción es elegible para disputa, pero faltan piezas requeridas de información o pruebas, solicitaremos esto antes de poder avanzar con tu solicitud.
Paso 2: Revisión del comerciante
Si iniciamos el proceso de disputa, la solicitud se presenta al comerciante (en este caso, el vendedor del producto(s) o servicio(s) que compraste). Una vez realizado esto, te daremos una primera actualización en un plazo de 72 horas y después el comerciante tendrá 45 días adicionales para responder.
Los posibles resultados de la revisión del comerciante:
- El comerciante está de acuerdo o no responde: tu disputa tiene éxito y recibirás un reembolso.
- El comerciante no está de acuerdo: tu solicitud permanecerá abierta y se realizará una segunda evaluación.
Paso 3: Segunda evaluación
Si el comerciante no está de acuerdo con la disputa, también proporcionará pruebas para refutar la solicitud. Revisaremos sus pruebas y tomaremos una decisión sobre si continuar la solicitud. Haremos esto en un plazo de 10 días.
Los posibles resultados de la segunda evaluación:
- Rechazar la disputa: tu solicitud se cerrará y no recibirás un reembolso.
- Presentar la solicitud nuevamente al comerciante: tu solicitud permanecerá abierta y se realizará una evaluación final.
Paso 4: Evaluación final
Si la solicitud se envía de nuevo al comerciante para una evaluación final, se le dará tiempo adicional para volver a revisar la solicitud y proporcionar una respuesta final en un plazo de 30 días.
Los posibles resultados de la segunda evaluación:
- El comerciante está de acuerdo: tu disputa tiene éxito y recibirás un reembolso.
- El comerciante no está de acuerdo: tu solicitud se reevaluará y podría cerrarse. En este caso no recibirás un reembolso.
- La solicitud sigue sin resolverse: la solicitud se escala a Mastercard para su revisión, quien proporcionará una resolución final en un plazo adicional de 45 días.
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