¿Qué es un cambio de responsabilidad?
Los pagos con tarjeta - incluidos los realizados a través de Apple Pay y Google Pay - pueden estar sujetos a devoluciones de cargo. Dado que los pagos con tarjeta conllevan un mayor riesgo de fraude, y dado que el fraude no siempre es algo que un comerciante puede controlar, la responsabilidad de una devolución de cargo fraudulenta no siempre recae en ti. Esto se llama cambio de responsabilidad: determina quién es responsable cuando ocurre un cargo devuelto fraudulento, tú o el emisor de la tarjeta.
¿Cómo funcionan los cargos devueltos?
Un cargo devuelto comienza cuando un cliente disputa una transacción con el emisor de su tarjeta, como su banco o proveedor de tarjeta. El plazo para disputar una transacción varía según la red de la tarjeta, el motivo de la disputa y el emisor, y puede ser de hasta 180 días. Si se confirma la devolución de cargo, el importe impugnado (la transacción completa) se retira de la cuenta del comerciante, además de varias comisiones: una comisión por devolución de cargo, una comisión del sistema y la comisión de Mollie.
Sin embargo, no siempre eres responsable de la devolución de cargo. Aquí es donde entra en juego la transferencia de responsabilidad.
¿Cómo se determina el cambio de responsabilidad?
Cuando la responsabilidad se transfiere al emisor, el emisor es responsable de las devoluciones de cargo relacionadas con fraude que cumplan los requisitos. Esto significa que no pierdes el importe impugnado ni pagas una comisión si se acepta la devolución de cargo.
La transferencia de responsabilidad está diseñada para protegerte de ciertos tipos de fraude con tarjeta que pueden producirse por motivos ajenos a tu control. Solo se aplica cuando se cumplen condiciones específicas, por lo que no todas las devoluciones de cargo reúnen los requisitos.
Los clientes pueden impugnar pagos con tarjeta por varios motivos. Las cuatro categorías principales de devoluciones de cargo son:
- Fraude
- Autorizaciones
- Errores de procesamiento
- Disputas de clientes
El traslado de responsabilidad se aplica solo cuando se cumplen las tres condiciones siguientes. Si alguna condición falla, sigues siendo responsable.
- La transacción está protegida mediante una forma aceptada de autenticación reforzada.
- Para los pagos con tarjeta realizados directamente (no mediante una cartera digital), esto significa autenticados mediante 3D Secure (3DS), donde el titular de la tarjeta verifica el pago a través de la aplicación de su banco, un código de un solo uso o una confirmación biométrica.
- Para los pagos realizados mediante una cartera digital con Apple Pay o Google Pay, el pago debe estar protegido con la contraseña del dispositivo o autenticación biométrica - como Face ID, Touch ID, un escaneo de huella dactilar o el PIN del dispositivo. Esta autenticación en el dispositivo es considerada por las redes de tarjetas como equivalente a completar 3DS, porque confirma que la persona que inicia el pago es el titular legítimo de la tarjeta. - La devolución de cargo es por un motivo relacionado con fraude.
- El pago se realizó con una tarjeta compatible.
Si se cumplen las tres condiciones, la responsabilidad de la devolución de cargo relacionada con fraude pasa al emisor de la tarjeta.
La transferencia de responsabilidad no se aplica a las devoluciones de cargo relacionadas con:
- Autorizaciones
- Errores de procesamiento
- Disputas de clientes
Sigues siendo responsable de estas devoluciones de cargo.
¿Y qué pasa con los pagos presenciales?
La transferencia de responsabilidad también se aplica a los pagos con chip, en los que el cliente inserta su tarjeta en el terminal de pago.
La transferencia de responsabilidad no se aplica a los pagos por deslizamiento (banda magnética) (solo se realizan en Estados Unidos, no en la UE).
Para más información sobre los diferentes tipos de devoluciones de cargo y cómo resolverlas, consulta Cómo resuelvo una devolución de cargo de tarjeta?.