În cazul unei probleme cu o tranzacție cu cardul finalizată, care nu poate fi rezolvată prin contact direct cu comerciantul, puteți deschide o dispută pentru tranzacție prin Mollie.
Ce trebuie să știți în avans
În funcție de complexitatea cazului dumneavoastră, procesul de dispută poate dura până la 12 săptămâni până la obținerea unei soluții finale. Nu putem accelera luarea unei decizii în cazul dumneavoastră, deoarece procesul de dispută este reglementat și supus unor termene de răspuns stabilite legal între părțile implicate, pe care trebuie să le respectăm.
Cum funcționează procesul de dispută?
Pentru a deschide o dispută, completați un formular și trimiteți cererea către Mollie împreună cu probele solicitate. Cu cât furnizați mai multe informații și dovezi pentru a vă susține cererea, cu atât cresc șansele ca disputa să fie soluționată în favoarea dumneavoastră.
Pasul 1: Evaluare inițială
După ce ați depus disputa, aceasta va fi analizată și evaluată de echipa noastră pentru a determina dacă cererea dumneavoastră ar trebui să fie procesată mai departe.
Rezultatele posibile ale acestei evaluări inițiale:
- Inițierea procesului de dispută - dacă considerăm că disputa dumneavoastră are șanse de succes pe baza informațiilor furnizate, vom procesa cererea dumneavoastră.
- Respingerea disputei - dacă considerăm că disputa dumneavoastră nu ar avea succes pe baza informațiilor furnizate sau tranzacția nu este eligibilă pentru dispută, vom respinge disputa și nu veți fi rambursat.
- Sunt necesare informații suplimentare - dacă considerăm că tranzacția este eligibilă pentru dispută, dar lipsesc informații sau dovezi obligatorii, vom solicita aceste date înainte de a putea procesa cererea dumneavoastră.
Pasul 2: Revizuirea de către comerciant
Dacă inițiem procesul de dispută, cererea este depusă comerciantului (în acest caz vânzătorul bunurilor sau serviciilor pe care le-ați achiziționat). Odată ce acest lucru a fost realizat, vă vom oferi o primă actualizare în termen de 72 de ore, iar ulterior comerciantul are la dispoziție 45 de zile suplimentare pentru a răspunde.
Rezultatele posibile ale revizuirii de către comerciant:
- Comerciantul este de acord sau nu răspunde - disputa dumneavoastră este soluționată cu succes și veți primi o rambursare.
- Comerciantul nu este de acord - cererea dumneavoastră va rămâne deschisă și se va realiza o a doua evaluare.
Pasul 3: A doua evaluare
Dacă comerciantul nu este de acord cu disputa, va furniza și dovezi pentru a-și susține poziția. Vom analiza dovezile lor și vom decide dacă continuăm cererea. Vom face acest lucru în 10 zile.
Rezultatele posibile ale celei de-a doua evaluări:
- Respingerea disputei - cererea dumneavoastră va fi închisă și nu veți primi o rambursare.
- Transmiterea din nou a cererii către comerciant - cererea dumneavoastră rămâne deschisă și se va realiza o evaluare finală.
Pasul 4: Evaluarea finală
Dacă cererea este transmisă din nou comerciantului pentru evaluarea finală, i se va acorda timp suplimentar pentru a reevalua cererea și a furniza un răspuns final în termen de 30 de zile.
Rezultatele posibile ale celei de-a doua evaluări:
- Comerciantul este de acord - disputa dumneavoastră este soluționată cu succes și veți primi o rambursare.
- Comerciantul nu este de acord - cererea dumneavoastră va fi reevaluată și ar putea fi închisă. În acest caz, nu veți primi o rambursare.
- Cererea rămâne nerezolvată - cererea este escaladată către Mastercard pentru analiză, care va oferi o soluție finală în decurs de încă 45 de zile.
Citiți mai mult