Als er een probleem is met een voltooide kaarttransactie dat niet opgelost kan worden via direct contact met het bedrijf, kun je via Mollie een transactiedispuut indienen.
Wat je vooraf moet weten
Afhankelijk van de complexiteit van jouw situatie, kan het tot 12 weken duren voordat er een definitieve oplossing is. We kunnen het besluit over jouw zaak niet versnellen, omdat het dispuutproces gereguleerd is en de wettelijke reactietermijnen tussen de betrokken partijen gelden, waar we ons aan moeten houden.
Hoe werkt het dispuutproces?
Om een dispuut in te dienen vul je een formulier in en dien je de claim samen met het gevraagde bewijs in bij Mollie. Hoe meer informatie en bewijs je aanlevert om je claim te onderbouwen, des te groter is de kans dat een dispuut in jouw voordeel wordt opgelost.
Stap 1: Eerste beoordeling
Zodra je het dispuut hebt ingediend, wordt het beoordeeld door ons team om te bepalen of jouw claim in behandeling wordt genomen.
De mogelijke uitkomsten van deze eerste beoordeling:
- Start het dispuutproces - als wij denken dat jouw dispuut kans van slagen heeft op basis van de aangeleverde informatie, behandelen we jouw claim verder.
- Dispuut afwijzen - als wij denken dat jouw dispuut niet succesvol zal zijn op basis van de informatie, of de transactie komt niet in aanmerking voor een dispuut, wijzen we het dispuut af en krijg je geen terugstorting.
- Meer informatie nodig - als de transactie in aanmerking komt voor een dispuut, maar we missen vereiste informatie of bewijs, vragen we hierom voordat we jouw claim verder behandelen.
Stap 2: Beoordeling door het bedrijf
Als we het dispuutproces starten, wordt de claim bij het bedrijf (in dit geval de verkoper van de goederen of diensten die je hebt gekocht) ingediend. Zodra dit is gedaan, geven we binnen 72 uur een eerste update en daarna heeft het bedrijf nog 45 dagen de tijd om te reageren.
De mogelijke uitkomsten van de beoordeling door het bedrijf:
- Het bedrijf stemt in of reageert niet - jouw dispuut is succesvol en je krijgt een terugstorting.
- Het bedrijf is het oneens - jouw claim blijft open en er volgt een tweede beoordeling.
Stap 3: Tweede beoordeling
Als het bedrijf het niet eens is met het dispuut, zal het ook bewijs aanleveren om de claim te weerleggen. Wij beoordelen hun bewijs en nemen een besluit of we de claim verder behandelen. We doen dit binnen 10 dagen.
De mogelijke uitkomsten van de tweede beoordeling:
- Dispuut afwijzen - jouw claim wordt gesloten en je ontvangt geen terugstorting.
- De claim opnieuw bij het bedrijf indienen - jouw claim blijft open en er volgt een definitieve beoordeling.
Stap 4: Definitieve beoordeling
Als de claim opnieuw naar het bedrijf wordt gestuurd voor een definitieve beoordeling, krijgt het bedrijf extra tijd om de claim te herzien en binnen 30 dagen een definitieve reactie te geven.
De mogelijke uitkomsten van de tweede beoordeling:
- Het bedrijf stemt in - jouw dispuut is succesvol en je krijgt een terugstorting.
- Het bedrijf is het oneens - jouw claim wordt opnieuw beoordeeld en kan worden gesloten. In dat geval ontvang je geen terugstorting.
- De claim blijft onopgelost - de claim wordt geëscaleerd naar Mastercard voor beoordeling. Mastercard zal binnen 45 dagen een definitieve beslissing nemen.
Lees meer