V případě problému s dokončenou platební kartou, který nelze vyřešit přímým kontaktem s obchodníkem, můžete prostřednictvím společnosti Mollie podat spor týkající se transakce.
Co byste měli vědět předem
V závislosti na složitosti vašeho případu může proces řešení sporu trvat až 12 týdnů, než bude možné dospět k závěrečnému rozhodnutí. Nejsme schopni urychlit rozhodnutí ve vaší věci, protože proces řešení sporu je regulován a podléhá zákonným lhůtám pro odpovědi mezi zúčastněnými stranami, které musíme dodržovat.
Jak funguje proces řešení sporu?
Chcete-li zahájit spor, vyplníte formulář a předložíte žádost společnosti Mollie spolu s požadovanými důkazy. Čím více informací a důkazů k vašemu nároku poskytnete, tím větší je pravděpodobnost úspěšného vyřešení sporu ve váš prospěch.
Krok 1: Počáteční posouzení
Po odeslání vašeho sporu jej náš tým přezkoumá a posoudí, zda by měl být váš nárok dále řešen.
Možné výsledky tohoto počátečního posouzení:
- Zahájit proces řešení sporu – pokud se domníváme, že na základě poskytnutých informací má váš spor šanci na úspěch, budeme pokračovat ve vyřízení vašeho nároku.
- Zamítnout spor – pokud se na základě poskytnutých informací domníváme, že váš spor nebude úspěšný, nebo pokud daná transakce není oprávněná ke sporu, spor zamítneme a nebude vám vráceno žádné peníze.
- Je potřeba více informací – pokud je transakce způsobilá ke sporu, ale chybí nám potřebné informace nebo důkazy, požádáme o ně před tím, než budeme moci pokračovat ve vyřízení vašeho nároku.
Krok 2: Přezkoumání obchodníkem
Pokud zahájíme proces řešení sporu, nárok bude vznesen vůči obchodníkovi (v tomto případě prodávajícímu zboží nebo služby, které jste zakoupili). Jakmile je to provedeno, poskytneme vám první aktualizaci do 72 hodin a poté má obchodník dalších 45 dnů na odpověď.
Možné výsledky přezkoumání obchodníkem:
- Obchodník souhlasí nebo nereaguje – váš spor je úspěšný a obdržíte vrácení peněz.
- Obchodník nesouhlasí – váš nárok zůstane otevřený a bude provedeno druhé posouzení.
Krok 3: Druhé posouzení
Pokud obchodník s vaším sporem nesouhlasí, poskytne také důkazy k vyvrácení nároku. Přezkoumáme jeho důkazy a rozhodneme, zda v nároku pokračovat. Toto provedeme do 10 dnů.
Možné výsledky druhého posouzení:
- Zamítnout spor – váš nárok bude uzavřen a nedostanete žádné vrácení peněz.
- Znovu předložit nárok obchodníkovi – váš nárok zůstane otevřený a bude provedeno konečné posouzení.
Krok 4: Konečné posouzení
Pokud je nárok znovu předložen obchodníkovi ke konečnému posouzení, bude mu poskytnut dodatečný čas k opětovnému přezkoumání nároku a k poskytnutí závěrečné odpovědi do 30 dnů.
Možné výsledky druhého posouzení:
- Obchodník souhlasí – váš spor je úspěšný a obdržíte vrácení peněz.
- Obchodník nesouhlasí – váš nárok bude znovu posouzen a může být uzavřen. V tomto případě nedostanete žádné vrácení peněz.
- Nárok zůstává nevyřešený – nárok je eskalován společnosti Mastercard k přezkoumání, která poskytne závěrečné rozhodnutí do dalších 45 dnů.
Zjistit více