W przypadku problemu z zakończoną transakcją kartą, którego nie uda się rozwiązać bezpośrednio ze sprzedawcą, możesz zgłosić spór dotyczący transakcji za pośrednictwem Mollie.
Co powinieneś wiedzieć
W zależności od złożoności Twojej sprawy, proces rozpatrzenia sporu może potrwać do 12 tygodni, zanim zostanie podjęta ostateczna decyzja. Nie możemy przyspieszyć decyzji w Twojej sprawie, ponieważ proces sporu jest regulowany i podlega ustawowym terminom odpowiedzi pomiędzy zaangażowanymi stronami, których musimy przestrzegać.
Jak przebiega proces rozpatrywania sporu?
Aby zgłosić spór, wypełniasz formularz i przesyłasz wniosek do Mollie wraz z wymaganymi dowodami. Im więcej informacji i dowodów dostarczysz na poparcie swojego wniosku, tym większe są szanse, że spór zostanie rozstrzygnięty na Twoją korzyść.
Krok 1: Wstępna ocena
Po przesłaniu swojego sporu zostanie on przeanalizowany i oceniony przez nasz zespół, aby ustalić, czy Twój wniosek powinien zostać rozpatrzony.
Możliwe wyniki wstępnej oceny:
- Rozpocznij proces sporu – jeśli uznamy, że Twój spór ma szansę powodzenia na podstawie dostarczonych informacji, przekażemy Twój wniosek dalej.
- Odrzuć spór – jeśli uznamy, że Twój spór nie będzie skuteczny na podstawie dostarczonych informacji lub transakcja nie kwalifikuje się do sporu, odrzucimy spór, a Ty nie otrzymasz zwrotu.
- Potrzebne są dodatkowe informacje – jeśli uznamy, że transakcja kwalifikuje się do sporu, ale brakuje wymaganych informacji lub dowodów, poprosimy o nie przed rozpatrzeniem wniosku.
Krok 2: Weryfikacja przez sprzedawcę
Jeśli rozpoczniemy proces sporu, wniosek zostaje przekazany sprzedawcy (czyli w tym przypadku sprzedającemu towar lub usługę, którą zakupiłeś). Gdy to zostanie zrobione, w ciągu 72 godzin przekażemy pierwszą aktualizację, a następnie sprzedawca będzie miał dodatkowe 45 dni na odpowiedź.
Możliwe wyniki weryfikacji przez sprzedawcę:
- Sprzedawca zgadza się lub nie odpowiada – Twój spór zostaje rozstrzygnięty na Twoją korzyść i otrzymasz zwrot.
- Sprzedawca nie zgadza się – Twój wniosek pozostaje w toku i zostanie przeprowadzona druga ocena.
Krok 3: Druga ocena
Jeśli sprzedawca nie zgadza się ze sporem, przedstawi również dowody obalające Twój wniosek. Przeanalizujemy przedstawione przez niego dowody i podejmiemy decyzję, czy kontynuować rozpatrywanie wniosku. Zrobimy to w ciągu 10 dni.
Możliwe wyniki drugiej oceny:
- Odrzuć spór – Twój wniosek zostanie zamknięty i nie otrzymasz zwrotu.
- Przekaż wniosek ponownie do sprzedawcy – Twój wniosek pozostaje w toku i zostanie przeprowadzona ostateczna ocena.
Krok 4: Ostateczna ocena
Jeśli wniosek zostanie ponownie przekazany sprzedawcy do ostatecznej oceny, dostanie on dodatkowy czas na ponowne przeanalizowanie wniosku i udzielenie ostatecznej odpowiedzi w ciągu 30 dni.
Możliwe wyniki drugiej oceny:
- Sprzedawca zgadza się – Twój spór zostaje rozstrzygnięty na Twoją korzyść i otrzymasz zwrot.
- Sprzedawca nie zgadza się – Twój wniosek zostanie ponownie oceniony i może zostać zamknięty. W tym przypadku nie otrzymasz zwrotu.
- Wniosek pozostaje nierozstrzygnięty – wniosek zostaje przekazany do Mastercard do weryfikacji, która zapewni ostateczne rozstrzygnięcie w ciągu kolejnych 45 dni.
Czytaj więcej